Hotellli Kämpin peilisali täyttyi jälleen ääriään myöten Sinisen Meteoriitin järjestämässä Digityö 2020 seminaarisarjan kolmannessa seminaarissa 26.4. Aamun ja aamupäivän agendalla oli tällä kertaa asiakaspalvelu digiaikana. Allekirjoittaneen lisäksi lavalla nähtiin loistavat Noora Pasanen (Paytrail), Sini Suutari (Someco), Niina Rekilä (OP) sekä Antti Isokangas (Kotipizza).

Tässä tapahtuman fiilistely-video:

 

fiilistely

 

Listasin TOP 6 opit seminaarista

1. Kaikki lähtee missiosta – myös asiakaspalvelussa

Kotipizzan CCO, Antti Isokangas avasi Kotipizzan olemassaolon tarkoitusta Simon Sinekin tunnetuksi tuomalla Golden Circle mallilla, jossa ympyrän keskustassa on kysymys ”Miksi?”. Kotpizzan vastaus on ”Teemme maailmasta paremman ja herkullisemman – pizza kerrallaan.”

Kaikki tietää mitä oma firma tekee, mutta harva tietää miksi. Hio siis yrityksesi missio ja strategia teräväksi ja ymmärrettäväksi.

 

kotipitsa

2. Johdon tuki, rohkaisu ja esimerkki ratkaisevaa

Kotipizzan toimitusjohtaja Tommi Tervanen sekä OP:n Reijo Karhinen johtavat joukkojaan edestä ja johdon esimerkki vetää myös muut mukaan sosiaaliseen mediaan. Esimerkiksi Tommi Tervanen hoitaa ison osan pörssiyritys Kotipizzan asiakaspalvelusta Twitterissä itse!

OP:n Niina Rekilä puolestaan kertoi kuinka Osuuspankkilaisilla on aina käytössään yhteisövalmentaja, joka tukee ja ennenkaikkea rohkaisee somen käytössä.

oppohjola

Paytrailin asiakaspalvelun johtaja Noora Pasanen puolestaan esitteli omat 4 asiakaspalvelun johtamisen kulmakiveään, luottamus ja vastuu, palvelun laatu ja palaute, läsnäolo ja kuunteleminen sekä kannustaminen ja palkitseminen.

paytrail

3. Uskalla epäonnistua  ja ole läsnä

Somecon Sini Suutari kuvasi osuvasti sitä, mitä asiakkaat odottavat sosiaalisessa mediassa dialogia ja huomioimista, mutta eivät virheettömyyttä.

suutari

Toisaalta Sini toi hyvin esille faktan, että yritys ei kykene kontrolloimaan ja hallitsemaan sosiaalisen median keskusteluja.

OP:n Niina Rekilä kuvasi hyvin finanssialalla toimivien haastetta: ”mitähän siellä somessa työasioista oikein saa puhua?”. Tätä haastetta taklataan yhteisillä pelisäännöillä, jatkuvalla tuella sekä selkeällä ohjeistuksella.

 

4. Kaikki ovat myyjiä, markkinoijia ja asiakaspalvelijoita

Sekä omassa, että myös Sini Suutarin puheenvuorossa korostui havainto siitä, että tulevaisuudessa enenevissä määrin kaikki ovat enemmän tai vähemmän asiakaspalvelijoita. Työn roolitukset monipuolistuvat ja nykyajan asaikaspalvelijat ovatkin monitaitureista. Syynä tähän on vallansiirto yritykseltä asiakkaalle, joka tarkoittaa sitä, että asiakkaat kontaktoivat ketä tahansa, missä kanavassa tahansa, milloin tahansa ja vieläpä millä asialla tahansa. Tämä asettaa yrityksille valtavia haasteita saada tarvittava asiakastieto oikeaan aikaan, oikealle henkilölle sinne missä asiakas kohdataan.

 

suutari2

aspa3

5. Digitalisaatio ja uusi teknologia mahdollistavat loistavan asiakaspalvelun

Omassa puheenvuorossani esittelin kaikkiaan 3 käytännön teknologista työkalua, joiden varaan tulevaisuuden asiakaspalvelu voidaan rakentaa ja siiloutuneita eri järjestelmiä yhtenäistää ja yksinkertaistaa. Esittelemäni työkalut olivat Microsoft Dynamics All in One ratkaisu, joka yhdistää itsepalvelun, tukipalvelut, kenttätyön palvelut sekä projektinhallinnan yhteen kokonaisratkaisuun:

 

crm1

 

Yksittäisenä nostona All in One työkalupakista esittelin Employee Self-Service (ESS) ratkaisun, joka taklaa yritysten tiedonhallinnan haasteita tuomalla tiedon kenelle tahansa organisaatiosta sinne missä tietoa nopeasti tarvitaan. Tiedon tarvitsija voi olla vaikkapa asiakaspalvelilja, kenttätyöntekijä, markkinoija tai myyjä.

Katso tästä ESS esittelyvideo:

 

ess6

 

Lopuksi esittelin live-demon merkeissä kuinka ”matkailubotti” etsii juuri sinun tarpeeseesi soveltuvan matkailukohteen tarpeidesi perusteella ja vieläpä varaa sinulle liput halutulle päivälle haluttuun kohteeseen:

 

botti2

Mikäli haluat demon yllä olevista ratkaisuista, ota yhteyttä Twitterissä tai TÄÄLLÄ.

 

6. Digi mahdollistaa, mutta ihminen ratkaisee

Vaikka digitalisaatio ja teknologia tarjoavat huimia mahdollisuuksia asiakaspalvelulle, sitoutuneet työntekijät ja heidän työpäiväkokemuksensa on ratkaisevin tekijä tulevaisuuden kilpailussa.

 

oneline DT2020_1

 

Tapahtuman tallenteet tulevat jakoon lähiaikoina!

Digityö 2020 seminaarisarjan päättää 12.5.2016 klo 9-11, Hotelli Kämpin peilisalissa järjestettävä Sisäinen dialogi -tapahtuma. Aiheena on, miten avoin sisäinen viestintä, sosiaalinen intranet ja keskusteleva kulttuuri synnytetään.

Ilmoittaudu tapahtumaan

 

 

 

Aiheesta lisää

DT2020 videot nyt katsottavissa Digityö2020 keräsi jälleen 26.10.2016 aktiivisia verkostujia Kämpin Peilisaliin. Ohessa tallenteet aamupäivän aiheisiin. Microsoft - Drazer Dodik ...
Digitaalinen työ herättää ajatuksia Kevään aikana olemme kokoontuneet Hotel Kämpin Peilisaliin jo useamman kerran digitaalisen työn äärelle. Jokaisessa tapahtumassa on ollut noin sata os...
Maaliskuun seminaari keräsi keskustelua ja osallistujia Kiitämme kaikkia Digityö2020 osallistujia antoisasta päivästä. Aiheet herättivät hyvää keskustelua ja kommentointia. Poimimme parhaat twiitit talteen ...

Tietoa kirjoittajasta

Kommentti artikkeliin “TOP6 opit digitaalisesta asiakaspalvelusta

Kommentoi