- 29.1.2014

Yhteisömanageri: Varaudu vastaamaan sosiaalisen intranetin uhkakuviin!

Pääsin maanantaina osallistumaan yhteisömanagereiden vuoden kohokohtaan eli CMADFI 2014 –tapahtumaan. Kokemus oli huikea – suuri kiitos talkooporukalle järjestämisestä!

Pidin oman esitykseni siitä, millaisella muutosjohtamisen prosessilla on mahdollista muovata jäykkä viestintäkulttuuri uuteen uskoon, ja opettaa työntekijät hyödyntämään yhteisöllisiä työkaluja työnsä helpottamiseksi. Organisaation sisäisen verkoston luontiin on tarjolla useita, helposti käyttöön otettavia työkaluja, joista käytin esimerkkinä Yammeria.

Kiitos CMADFI-tapahtuman järjestäjien, esitys on saatavissa videolla (25 min), ja alla ovat esityskalvoni.

Mainitsin esitykseni lopuksi, että työyhteisön yhteisömanagerin on hyvä varautua vastaamaan uhkakuviin ja pelkoihin, joita hän kohtaa eri vaiheissa matkalla kohti yhteisöllisiä työtapoja. Tässä kirjoituksessani jaan muutamia vastausmalleja yleisimpiin vastalauseisiin ja pelkoihin.

Käyttöönottoa estävät pelot

Eniten vastalauseita ja pelkoja nousee esille sinä vaiheessa, kun kun vielä mietitään, voisiko Yammerin kaltainen työkalu toimia meidän yrityksessämme. Tällöin seuraavat vastalauseet ovat yleisiä:

  1. Kuule, meidän tiimillä ei ole aikaa istua koneella! Niiden pitää olla oikeissa hommissa!

    Tämä vastalause tulee yleensä niiltä organisaatioilta, joissa työntekijät eivät istu koneella, vaan tekevät esim. myyntityötä tai toimivat kentällä. Ymmärrän hyvin, ettei ole tarkoituksenmukaista, että tällaisissa ammateissa kulutetaan aikaa tietokoneen ääressä. Kuitenkin juuri näissä ammateissa työskennellään usein eri toimipisteissä ja tehdään töitä vuoroissa. Ei ole mitään luontevaa paikkaa jakaa ajatuksia ja innovaatioita yli toimipiste- ja vuororajojen.

    Missä tahansa työssä ihminen kaipaa kollegoilta apua ja innostavia oppimiskokemuksia ja kohtaa tilanteita, joista muiden olisi hyvä tietää. Etenkin asiakaspalvelutehtävissä työskentelevät ovat ensi linjassa vastaanottamassa palautetta ja muutenkin jatkuvasti aistivat tunnelmia ja tilanteita. Miten johto saa tietää ne asiat, mitä asiakaspalvelussa koetaan?

    Yammerin kaltaisesta tiedonjakokanavasta olisi varmasti hyötyä. Jotta kuitenkin turhalta koneella roikkumiselta vältytään, ennen työkalun lanseerausta käyttäjille on syytä antaa selkeät ohjeet siitä, mihin sitä on tarkoitus käyttää. Uskon, että oikealla ohjeistuksella käyttäjät saataisiin koneen tai älypuhelimensa ääreen vain silloin, kun siitä olisi oikeasti hyötyä yritykselle. Koneella kulutettu pieni aika voi tulla moninkertaisena takaisin, kun tiedon kulkemiseen ei käytetä turhaan aikaa ja palautteiden kautta asiakaspalvelu paranee.

    Amerikkalainen Red Robin –burgeriketju on mainio esimerkki siitä, miten ravintolabisnes on saatu uuteen kasvuun Yammer-verkoston avulla, ja miten yrityksen johto on saanut täysin uudenlaisen tavan nähdä tilanteet. Katso Yammerin julkaisema case-esittelyvideo:[vimeo http://vimeo.com/62456702]

  2. Mitä jos joku jakaa väärää tietoa?

    Yhteisössä tiedon jakaminen on turvallista, koska asia tulee luetuksi useiden silmäparien voimin. Toisin on silloin, kun asiantuntijat vaihtavat tietoa puhelimessa tai sähköpostitse. Suljetuissa kanavissa tämä riski on paljon suurempi, ja eri puolilla taloa voi olla aivan eri käsityksiä samoista asioista.

  3. Mitä jos joku häiriköi?

    Häirintää ei yleensä tapahdu, koska yhteisössä kukin esiintyy omalla nimellään. Häirintä on melkoinen takaisku omalle työuralle.

    Esimerkiksi työpaikan haukkuminen tai kollegan herjaaminen työpaikan sosiaalisessa verkostossa on toki mahdollista, mutta se olisi mahdollista myös vaikkapa jakamalla sähköpostiviesti koko talolle tai levittämällä tietoa kahvipöydissä. Väline ei siis tee tätä yhtään helpommaksi.

  4. Meidän työntekijät ovat liian vanhoja oppimaan uusia juttuja.

    Entä kun teille tuli uusi CRM-järjestelmä? Entäpä ne sähköiset matkalaskut? Prosesseja tehostavien työkalujen käyttöönotto nähdään usein niin tärkeänä, että kaikkien oletetaan oppivan hankalatkin järjestelmät. Ehkä osalle käyttäjistä tarjotaan ylimääräistä koulutusta.

    Yammerin kaltaiset intuitiiviset työkalut ovat paljon helpompia oppia kuin monimutkaisten järjestelmien käyttö. Hyvin moni työntekijänne on varmasti myös Facebookissa, joten käyttöliittymässä ei ole mitään vierasta.

    Kyse onkin vain uusien käyttäytymistapojen oppimisesta, joka on iästä riippumatta hankala tehtävä. Siihen on kuitenkin olemassa aseet, jotka toin esille CMAD-luennollani. Tiivistettynä: Yhteisömanagerin pitää auttaa muita oivaltamaan, miten työkalu helpottaa hänen työtään.

Yksittäisten käyttäjien pelot

Kun sitten työkalu on jo käytössä, yksittäiset ihmiset kaipaavat kannustusta.

  1. Mitä ihmettä minä sinne kirjoittaisin?

    Yksi Yammerin tai vastaavat työkalun käyttöönottovaiheen tärkeimpiä tehtäviä on luoda eri työrooleille selkeitä ohjeita siitä, mihin heidän kannattaa käyttää työkalua.

  2. En minä osaa kirjoittaa.

    On hyvä muistuttaa, että viestien ei tarvitse olla täydellisiä, vaan riittää, että ne ovat selkeitä. Vertaa kirjoittamista sähköpostin kirjoittamiseen. Käyttöönottovaiheen koulutuksissa kannattaa jakaa malliesimerkkejä ja ohjeita siitä, minkälaiset viestit ovat helposti luettavia. Neuvo kirjoittamaan tiiviitä viestejä, ja yhteen kappaleeseen pitäisi tulla vain 1-2 lausetta.

Mitä muita vastalauseita olet kohdannut työpaikallasi? Miten vastasit niihin?

Lisätietoja Sinisen Meteoriitin palveluista

Tarjoamme palveluita Yammerin käyttöönoton tukemiseen. Tulossa on myös koulutustarjontaa yhteisömanagereille. Näistä palveluista pääsin juttelemaan videolle CMADFI-tapahtumassa: http://youtu.be/reKB5QRtd5w

Katso myös palveluiden esittelyt: