- 4.2.2014

Käkikello varausjärjestelmässä – onko se palvelumuotoilua?

Verkkopalvelujen käyttöliittymien suunnittelu on ollut jo yli 15 vuoden ajan oman toimenkuvani ytimessä. Olen yrittänyt saada verkkoon aikaiseksi hyödyllisiä ja tavoitteellisia palveluja, joiden näkymät, tekstit ja toiminnot olisivat intuitiivisia ymmärtää, tehokkaita, opittavia ja miellyttäviä.


Työni sisältö ei ole vuosien varrella juurikaan muuttunut, mutta siitä käytettävät termit ovat vaihdelleet ajassa liikkuvien mediaseksikkäiden käsitteiden mukaan. Asiakkaiden ja kollegojen kanssa puhuessa tuntuu tämän tästä syntyvän sotkuista saivartelua siitä, mitä kukin tarkoittaa sanoessaan ’konseptisuunnitelma’, ’UX-visio’, ’käytettävyyssuunnittelu’ tai ’palvelumuotoilu’.

En missään nimessä halua sekaantua puhdasoppisten viisasteluun siitä, mitä mikin termi ”oikeasti tarkoittaa”, mutta pohdiskellessa käyttämiemme käsitteiden kattavuutta päädyimme työkaverien kanssa maalaamaan karrikoidun esimerkin joihinkin hämäriin termeihin liittyvien näkökulmien avaamiseksi.

Kuvitellaan, että palveluntarjoaja X on rakentamassa verkkoon lippuvarausjärjestelmää, jota on testattu loppukäyttäjillä käytettävyystestissä. Testihaastattelujen yhteydessä yksi testihenkilö mutisee ohimennen jotakin tämänkaltaista: ”…Ai tästä pääsee varaamaan lippuja suoraan tälle päivälle, mähän voisin koettaa… ehtisikö sitä heti tänä iltana… mitäs kello nyt onkaan? …Ei mutta sehän vois olla kiva jos tästä näkisi suoraan, paljonko kello juuri nyt on”.

Käytettävyyssuunnittelu

Tällainen yksittäisen testihenkilön päästämä kommentti ei ole käytettävyyden tai käytettävyyssuunnittelun kannalta kovinkaan merkityksellinen huomio: jos käyttäjä onnistuu varaamaan haluamansa lipun helposti, nopeasti, tehokkaasti ja virheettömästi, voidaan lippuvarausjärjestelmä todeta käytettävyydeltään onnistuneeksi eikä käyttöliittymä kaipaa ylimääräistä hälyä tämänhetkisen kellonajan esittämisestä.

Palvelumuotoilu

Sen sijaan palvelumuotoilun kannalta tämä kommentti saattaa käynnistää syvällisempää pohdintaa ja selvityksiä siitä, millaisia ovat nykyihmisten tavat seurata ajankulua: millaisilla asiakasryhmillä on rannekellot, ketkä tarkistavat ajan kännyköistään, osataanko kello vilkaista selailun yhteydessä tablettien ja älypuhelimien näytöistä, luotetaanko siihen? Palvelumuotoilija voi hyvinkin päätyä siihen ehdotukseen, että lähiaikojen lippuvarausten tehostamiseksi olisi hyödyllistä upottaa käyttöliittymään myös nykyhetken kellonaika.

Palvelumuotoilun kysymyksistä monet ovatkin varsinaisen verkkopalvelun käyttöliittymäsuunnittelun ulkopuolella: mistä ihmiset reaalimaailmassa aloittavat lippuvarauksensa, miten lipunvaraajalle vastataan kun hän soittaa asiakaspalveluun, missä muodossa lopullinen lippu varaajalle tarjotaan?

Liiketoiminnan digitalisointi

Liiketoiminnan digitalisoinnin kannalta on sitten kalkyloitava, miten hyödyllistä olisi laittaa rahaa sellaisiin teknisiin ratkaisuihin, joilla varausjärjestelmään saadaan näkyviin myös kello. Palvelustrategiaa pohdittaessa tuntuisi ilmeiseltä se, ettei yhdenkään palveluntarjoajan kannata ottaa tehtäväkseen kertoa käyttäjille, paljonko kello on. Mutta jos kohderyhmäselvityksin pystytään osoittamaan, että kellonajan näyttäminen lisää tuntuvasti lippujen myyntiä, on sen lisääminen käyttöliittymään strategisesti perusteltua.

Konsepti

Jos ja kun kello on päätetty lippuvarausjärjestelmään tällätä, olisi sille luotava jossakin muodossa palvelukonsepti osana lippuvarausten konseptia: miksi varausjärjestelmä ja kello siinä toteutetaan, mihin sillä pyritään, kuka sitä käyttää/katsoo, miten lipuista kiinnostuneen toiminta muuttuu järjestelmän sekä kellon katsomisen ansiosta ja miten käyttäjän toiminta hyödyttää palveluntarjoajaa. Konsepti on palveluidea, josta johdetaan konseptuaaliset tavoitteet sille, millainen kellon pitäisi järjestelmässä olla.

User Experience

Käyttökokemuksen/käyttäjäkokemuksen (UX eli user experience) kysymyksiin joudutaan sitten, kun kelloa ryhdytään suunnittelemaan osana varausjärjestelmää. Kellon asettelun, ulkomuodon ja toiminnallisuuden on tuettava varausjärjestelmän konseptia ja olemusta: Onko se analoginen vai digitaalinen? Kellotaulu vai pelkät numerot? Päivittyykö se joka sekunti vai ainoastaan sivulatauksella? Kuuluuko siitä ääni? Tukeeko tekninen toteutustapa ihanteellisesti myös käyttöä mobiililaitteilla? Miltä kello näyttää älypuhelinympäristössä?

Käyttökokemus kellosta muodostuu ainoastaan käyttöliittymän kautta, mutta sen suunnittelu vaatii konseptuaalista, sisällöllistä, visuaalista ja teknistä asiantuntemusta. Ja vaikka suunnittelijat olisivat kuinka taitavia, ei kellon vaikutusta lippujen menekkiin voida ennustaa, jos ei sitä testata käyttäjillä.

Entä se käkikello?

Konseptisuunnittelijan synkässä painajaisessa palveluntarjoaja X:n tuotepäällikkö innostuu valtavasti kellon ideasta ja haluaa toteuttaa persoonallisuuden nimissä varausjärjestelmään isolla rahalla raksuttavan käkikellon, jonka muistaa lapsuutensa mummolan tunnelmasta. Toteutettu ratkaisu antaa riemua yhdelle käyttäjälle ja tarvitun kellonajan toiselle, ja loput käyttäjistä saavatkin näkyvilleen käsittämättömän kukkujan, joka on valtavaa hälyä käyttöliittymässä, hidastaa sivujen latautumista, rikkoo tablettinäkymän ja estää tekemästä varauksia älypuhelimella.

Ja lopulta varausjärjestelmään ei saada toteutettua pankkimaksuintegraatiota, kun kaikki rahat ovat menneet käkikellon toteuttamiseen.

Tämän kauhuskenaarion valossa on helppoa ymmärtää, miksi juuri palvelumuotoilu on noussut käyttöliittymäsuunnitteluun liittyvistä lähestymistavoista houkuttelevimmaksi. Sen nimissä kun voidaan kattavasti huolehtia liiketoimintatavoitteiden saavuttamisesta, hyödyllisestä palvelukonseptista, laadukkaasta käyttäjäkokemuksesta sekä moitteettomasta käytettävyydestä.

Lisätietoja Sinisen Meteoriitin palveluista


Kirjoittaja: Virpi Blom

Aiheesta lisää

Käyttökokemus osana asiakaskokemusta Olen tässä viimeaikoina käynyt puhumassa useammassa paikassa siitä, miten käyttökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen. Aika yksinkertaisella "googletuk...
Episerver CMS ja uudet 2017 toiminnallisuudet Episerver on jälleen julkaissut uusia toiminnallisuuksia tämän vuoden roadmapille. Tässä lyhyesti siitä mitä on tulossa ja odotettavissa. Painotus on ...
4 askelta parempaan digikokemukseen Asiakaskokemus on tämän päivän trendisana, mutta hälyn keskellä sen todellinen merkitys helposti unohtuu. Kyse on yksinkertaisesta asiasta: jos tarjoa...
Aloita meidän kanssa Varsinkin näin kesäloman jälkeen voi olla vaikea orientoitua arkeen ja työelämän rytmiin. Herätyskellon soitto havahduttaa väsyneen kropan liikkeelle ...
Suutarin ja räätälin kengät Viimeaikoina on ollut keskustelua IT-alalla siitä, että mikä on ns. räätälikoodin ja valmiiden teknologioiden erot ja hyödyt. Aika useasti teknologiat...
Palvelut syntyvät ulkopuolella Palvelumuotoilu ja uusien palveluiden synnyttäminen on aika monen pöydällä juuri tällä hetkellä. Tässä muutama ajatus minkälaisella prosessilla kannat...

Tietoa kirjoittajasta

Kommentoi