Sinisessä Meteoriitissa on vuoden alusta panostettu entisten osaamisalueiden lisäksi palvelumuotoilun ajattelu- ja työskentelytapojen hyödyntämiseen. Mitä uutta ne antavat verkkopalveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen? Monelle paljonkin. Tässä muutama näkökulma aiheeseen.

Näe verkkopalvelu osana koko palvelupolkua

Verkkopalvelua tuottaessa päivittäisen työn fokus rajautuu tyypillisesti siihen, mitä omassa palvelussa tapahtuu: miltä se näyttää, mitä se sisältää ja miten se toimii. Palvelumuotoilun ajattelutapa rohkaisee ottamaan pari askelta kauemmas oman palvelun äärestä ja katsomaan laajempaa kuvaa, kuten:

  • mitä tapahtuu ennen verkkopalveluun tuloa ja sen jälkeen
  • miten eri palvelukanavien käyttö limittyy toisiinsa
  • mikä on verkkopalvelun rooli asiakkaan palvelupolun eri vaiheissa
  • mitkä eri sidosryhmät vaikuttavat palvelun toteutumiseen ja kokemiseen

Kun pohdit, mitä kaikkea näihin oman palvelusi osalta kuuluu, huomaat vyyhdin erilaisia toimijoita, prosesseja, tekoja ja vuorovaikutusta, joista palvelukokemus muodostuu – siis varsinaisen verkkopalvelun käyttötapahtuman lisäksi. Verkkopalveluhan ei toimi umpiossa, vaan se on osa laajempaa kokonaisuutta, jossa palvelun menestyskin lopulta määrittyy.

Puretaanpa palvelukokemus atomeiksi

Jotta palvelukokemuksen yksityiskohtiin päästään paremmin käsiksi, palvelumuotoilutyössä puretaan havaittu kokonaiskuva tarvittaessa pienempiin ja vielä pienempiin osiin ja mallinnetaan löydökset visuaalisesti.

Mallinnus voi olla hyvin karkeakin, mutta ilman sitä on vaikea luoda yhteistä ymmärrystä palvelun monista näkymättömistä osista ja niiden keskinäisistä suhteista. Se auttaa myös tunnistamaan mahdolllisia kompastuskiviä siinä, miten verkkopalveluasi käytetään ja tuotetaan.

Löydä asiakasarvon lähteille

Oman palvelun eri ulottuvuuksille tehty ”läpivalaisu” on hyvä perusta, kun edetään palvelumuotoilutyön ytimeen eli selvittämään ja parantamaan verkkopalvelun tuottamia hyötyjä.

Silloin viimeistään on tiedettävä, mikä palvelukokemuksen eri vaiheissa on kaikkein olennaisinta ajatellen niitä tuloksia, joita verkkopalvelulta halutaan. Tulokset tarkoittavat sekä optimaalista palvelukokemusta asiakkaan näkökulmasta että palveluntarjoajalle koituvia hyötyjä. Puhutaan palvelun tuottamasta asiakasarvosta.

Löydät asiakasarvon lähteille seuraavien kysymysten kautta: Miksi asiakkaat tulevat juuri sinun palveluusi? Mikä tekee palvelukokemuksesta niin hyvän, että asiakas suosittelisi sitä muille ja palaisi mielellään käyttämään samaa palvelua? Miksi palvelun käytöstä haluttaisiin maksaa?

Näihin kysymyksiin vastaaminen on minkä tahansa verkkopalvelun tuottajalle oivallinen reality-check sen toteamiseen, onko palvelun olemassaolo ylipäänsä perusteltua ja mikä tekee siitä investoinnin arvoisen. Samalla kuvioon saadaan asiakastarpeiden palvelemisen lisäksi luontevasti mukaan hyödyt, jotka palveluntarjoajan tulisi itse palvelusta saada.

Asiakasymmärrys on kaiken perusta

Palvelua ei ole ilman sen asiakkaita. Siksi myöskään palvelumuotoilua ei voida toteuttaa ilman syväsukellusta siihen todellisuuteen, jossa palvelu ja sen asiakkaat toimivat. Riittävän asiakasymmärryksen hankkiminen onkin perusta kaikille edellä kuvatuille palvelumuotoilun vaiheille.

Tämä tarkoittaa monipuolista tiedonhankintaa palvelun reaalikäytöstä ja käyttökontekstista esim. haastatteluiden, havainnoinnin, testauksen, analytiikan sekä kilpailija- ja toimialaymmärryksen keinoin.

Tämä on palvelumuotoiluprojekteissa usein suuri työsarka ja samalla palvelumuotoiluajattelun suuri hyöty verrattuna monen palveluntuottajan nykytilanteeseen. Se nimittäin auttaa siirtämään fokuksen aidosti asiakkaaseen pelkän käyttäjälähtöisyyden tavoitteen sijaan.

Lisätietoja Sinisen Meteoriitin palveluista

 

Kirjoittaja: Paula Hupponen

Aiheesta lisää

Myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä Markkinoinnin automaatio. Termi joka ohjaa ajatuksia jo väärään suuntaan. Luo turhia mielikuvia siitä että automatisointi päästää meidät vähemmällä. P...
Käyttökokemus osana asiakaskokemusta Olen tässä viimeaikoina käynyt puhumassa useammassa paikassa siitä, miten käyttökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen. Aika yksinkertaisella "googletuk...
Episerver CMS ja uudet 2017 toiminnallisuudet Episerver on jälleen julkaissut uusia toiminnallisuuksia tämän vuoden roadmapille. Tässä lyhyesti siitä mitä on tulossa ja odotettavissa. Painotus on ...
Episerver Fall Release ’16 Episerver CMS on nyt saanut syksyisen päivitysversion esiteltyä ja tässä kirjoituksessa nostamme esille muutamia kiinnostavia toiminnallisuuksia tuost...
4 askelta parempaan digikokemukseen Asiakaskokemus on tämän päivän trendisana, mutta hälyn keskellä sen todellinen merkitys helposti unohtuu. Kyse on yksinkertaisesta asiasta: jos tarjoa...
Aloita meidän kanssa Varsinkin näin kesäloman jälkeen voi olla vaikea orientoitua arkeen ja työelämän rytmiin. Herätyskellon soitto havahduttaa väsyneen kropan liikkeelle ...

Tietoa kirjoittajasta

Kommentoi