Ihmiset ovat laiskoja ja webin käyttäjinä vieläkin laiskempia. Aina on helpointa tehdä kuten aina ennenkin, omien toimintatapojen ja ajattelun muuttaminen on raskasta. Paavo Väyrynen menestyy vaaleissa, ja urheilussa tappio on tuomareiden syytä. Aina. (Varastin eli mukailin tämän fb-kaverini statuksesta, kiitos Johanna.)

Meillä jokaisella on omat ajattelu- ja toimintamallimme, joita ensisijaisesti käytämme ja yritämme käyttää myös uusissa tilanteissa. Uudet tilanteet ja uuden oppiminen on vaikeaa, pienikin muutos totuttuun aiheuttaa epämukavuutta. Tutuissa tilanteissa tiedämme miten toimia, ja olemme mukavuusalueellamme.

Säästä energiaa – älä ajattele

Toimintatapojen muuttamattomuus, laiskuus, tuo turvaa. Evoluution kannalta tämä on ymmärrettävää sillä todella raa’asti pelkistäen:

Ajattelu kuormittaa aivoja > aivot kuluttavat energiaa > energian kulutus pitää minimoida > ei ajatella vaan toimitaan kuten ennenkin.

Verkkomaailmassa epäselvät toimintamallit luovat samalla tavalla tuskaa ja ahdistusta. Jos eteesi aukeava sivu on epäselvä, tilanteesta on helppoa ja nopeaa poistua back-nappulalla ja valita hakutulossivulta uusi palvelu. Asiakkaan kannalta helppoa, palvelun omistajan kannalta pelottavaa. Toki kaikki eivät heti luovuta ja poistu, osa klikkailee löytämättä etsimäänsä ja turhautuu. Vain pieni osa turhautuneista kertoo, että homma ei toimi (ja näistäkin osa voi olla konsultteja ja konseptisuunnittelijoita, jotka haluavat suunnitella sivuston uusiksi).

Tee niin kuin kaikki muutkin

Lähtökohtaisesti ihmisiä ei kiinnosta miten asiat toimivat, niin kauan kuin ne toimivat. Mutta kun asiakas kokee ymmärtävänsä palvelusi idean, rakenteen ja logiikan, saavutettu kontrollin tunne ja mikro-onnistuminen tuo huomaamatonta mielihyvää, mikä yhdistyy palveluusi ja auttaa osaltaan tuomaan asiakkaan takaisin.

Oman palvelun pitäisi siis toimia niin kuin asiakas ajattelee sen toimivan. Nykyisen palvelun muuttaminen toki aiheuttaa ahdistusta nykyisille käyttäjille, mutta sitäkin voi minimoida.

Käytä olemassa olevia malleja, älä pakota kävijöitä omaksumaan uutta jos toimiva malli on jo olemassa. Verkossa toimintamallit muodostuvat omaksutuista käyttökonventioista. Hakulaatikko, uloskirjautuminen ja käyttäjän tiedot ovat oikeassa yläkulmassa, yhteystiedot footerissa. Opittu malli on myös tunteita herättävä klassikko: maiden liput linkkeinä sivuston kieliversioihin (ks. esim. Flags do not represent language ja W3.org:n suositus).

Toki maailma muuttuu ja konventioita rikotaan. Juuri tänään Facebookin ja Pinterestin hakulaatikko onkin vasemmalla (kuten muuten aiemmin Wikipediassakin, kunnes se siirrettin oikealle, mikä raivostutti käyttäjiä). Monilla pienehköillä infosaiteilla navigaatio on nyt oikealla ja toisen tason navigaatiota ei ole lainkaan. Menu-ikoni näyttää navigaation, ja niin edelleen…

Yleisesti näitä yksityiskohtia on turha pohtia kahvitaukoa pidempään, energia kannattaa kohdistaa muuhun.

Miksi siis suunnitella?

Hyvin suunniteltu verkkopalvelu on tehty laiskoille; se on valmiiksi ajateltu kävijän puolesta. Hyvin suunniteltu palvelu on heti ymmärrettävissä, jäsennelty loogisiin kokonaisuuksiin, se on visuaalisesti selkeä ja selittää itse itsensä (siis ilman 90-luvun tervetuloa kotisivuillemme -tekstejä). Hyvä suunnittelu on kohderyhmän havainnointia, kysymistä ja kuuntelemista. Näin hyvin suunniteltu palvelu on mukautettu kohderyhmän ajattelu- ja toimintamalleihin – palvelun käyttäjien ei tarvitse ajatella.

Palvelusi ei menesty sillä, että sen etusivulla on hienompi karuselli kuin muilla, tai mega-menu-navigaatio sisältää fantastisen yllätyksen. En tarkoita, että kaikki kiva pitäisi kieltää ja näyttävä käyttöliittymä on turha. Palvelusi voi menestyä, kun tiedät mitä ja miksi olet tekemässä ja kenelle JA sen perusteella käytät energian niihin asioihin, jotka tuovat kohderyhmälle eli asiakkaillesi hyötyä. Kun taustat ovat kunnossa, näyttävä käyttöliittymä viimeistelee kokonaisuuden.

Näillä liikkeelle verkkopalvelun käytettävyyden parantamisessa tai uuden palvelun suunnittelussa:

 

Kirjoittaja: Jussi Martikainen

Tietoa kirjoittajasta