Tiedätkö, mistä syntyvät parhaat palvelut ja ilahduttavimmat palvelukokemukset? Pähkinänkuoressa se menee näin: ensin on onnistuttu tekemään oikeita oivalluksia siitä, mitä markkinassa kaivataan ja sitten on viety nämä oivallukset johdonmukaisesti tosielämään asti.

Mitään erityisempää mystiikkaa ei ole siinäkään, miten menestykseen johtavia oivalluksia saadaan yleensä aikaiseksi: 1) asiakkaiden näkökulma otetaan aidosti keskiöön aivan ideoinnin alusta lähtien ja 2) kehitetyn palvelukonseptin potentiaalia ja sopivuutta asiakkaiden tarpeeseen validoidaan koko luomisprosessin ajan.

Pelimerkit oikein jo ensimetreillä

Palvelun ja asiakkaiden kohtaaminen siis realisoituu ja siitä saadaan tietoa tässä mallissa jo paljon ennen sitä, kun palvelu on tullut julki. Tällä järkevän kuuloisella etenemistavalla on myös merkittävä taloudellinen vaikutus: jo hankkeen alkumetreillä on mahdollista varmistaa, että tehtävä investointi voi menestyä vaaditulla tavalla ja tarvittaessa voidaan hyvin painaa vielä kokonaan jarrua, jos se havaitaan liiketoiminnan näkökulmasta perustelluksi.

Käytännössä moni tekee vielä toisin…

Tämä menestysresepti on varsin simppeli, mutta miksi verkkopalvelujen tuottamisen todellisuus on vieläkin usein toisenlainen?

Monia verkkopalveluita suunnitellaan yhä edelleen komiteoissa, joissa saavutetaan lähinnä organisaation sisäinen näkemys siitä, mitä ja millaisia niiden tulisi olla. Jos palvelun asiakkaita kuullaan, heidät pidetään helposti kaukana käyttäjäpaneeleissa tai anonyymeinä kyselytutkimuksiin vastaajina. Jos palvelua testataan asiakkailla, se voi tapahtua liian myöhäisessä vaiheessa prosessia, jolloin vaarana on, että suuria kurssinmuutoksia ei voida enää tehdä.

Kyse on ennen kaikkea ajattelutavan muutoksesta

Tilanne näyttäisi olevan se, että verkkopalveluiden tuottajista suuri osa vielä empii lähtemistä tällaiseen malliin eikä välttämättä ymmärrä, mistä asiakkaiden kuuntelemisesta ja osallistamisesta on kyse.

Väittäisinpä, että yhtä lailla palveluiden suunnittelun ammattiosaajilla voi joskus olla vaikeaa kääntää päänsä siihen asentoon, jossa käyttäjistä oppiminen, heidän toimintansa havainnointi ja käytöstä saatu palaute ovat luonteva osa palvelun suunnitteluprosessia.

Siksi teki mieli vielä koota tähän tiivistetysti vastauksia kysymyksiin, joita luulen epäilijöiden päässä pyörivän:

1. Olemme tehneet tähän asti ihan hyviä verkkopalveluita, miksi meidän pitäisi nyt tehdä jotain toisin?

Hienoa, että olette onnistuneet. Mistä muuten tiedätte, että näin on? Mitataanko onnistumista tai onko siitä taloudellista näyttöä?

Jos toimitte kilpaillulla alalla, verkosta haetaan kovaa tulosta tai vaikkapa huomattavia tehokkuusvaikutuksia, on syytä miettiä, pärjätäänkö vanhalla tyylillä myös jatkossa. Verkossa asiakas hallitsee markkinoita ja “ihan hyvät” lopputulokset eivät enää tule olemaan mukana menestyjien joukossa.

Jos tuotettava verkkopalvelu ei ole liiketoimintakriittinen tai odotukset eivät muusta syystä ole korkealla, ei välttämättä tunnukaan tärkeältä tavoitella parasta mahdollista lopputulosta ja muuttaa sitä varten entisiä tottumuksiaan.

2. Eikö hyvä suunnittelija sitten automaattisesti teekään hyvää ja käyttäjälähtöistä jälkeä?

Tottakai se on mahdollista. Varmempi tapa on kuitenkin suunnitteluprosessi, jossa suunnittelijalla on mahdollisuus ammentaa palvelun käytöstä ja asiakkaista tietoa, saada heiltä palautetta suunnitelmistaan ja parantaa sen avulla jatkuvasti lopputulosta. Parhaat ratkaisut syntyvät siis dialogissa asiakkaiden kanssa. Kyse on ennen kaikkea ajattelutavan muutoksesta sekä työn tilaajilla että suunnittelijoilla.

3. Tämä kaikki on varmaan aika kallista?

Pidemmällä tähtäimellä on huomattavasti kalliimpaa ja ennen kaikkea liiketoiminnan kannalta riskaabelia perustaa minkään isomman palveluinvestoinnin suunnittelua mutu-tuntumaan ja palveluntuottajan omiin oletuksiin.

Ajattelutavan muutos on sitäpaitsi ilmainen. Sitä voidaan tukea hyvin kevyilläkin työtavoilla ja työmäärillä, mutta etenkin täysin uudet palvelukonseptit vaativat hieman enemmän pohjatyötä. Ei kuitenkaan lopulta tule kovinkaan kalliiksi esimerkiksi haastatella joukkoa ihmisiä palvelun kohderyhmästä ja havainnoida kehitettävän palvelun käyttöä tai uuden palvelun käyttötilanteita osana suunnitteluprosessia.

4. Olemme tehneet asiakkaille kyselytutkimuksen palvelun kehitystarpeista, eikö se riitä?

Kyselytutkimus on ainoana kontaktina minkä tahansa palvelun kohderyhmään hyvin ohut ja sen kautta on vaikea hankkia syvempää ymmärrystä kohderyhmän motiiveista ja toimintatavoista. Suoraan kysyminen ei muutenkaan ole kovin hedelmällistä, kun tarkoitus on oppia ihmisistä ja palvelun käyttötilanteista. Hyödyllisempää on havainnoida toimintaa ihmisten arjessa tai testitilanteessa ja kuunnella myös, mitä rivien välistä selviää. Tämä ei onnistu kyselytutkimuksen avulla.

5. Voivatko testaukset olla todella niin tarpeellisia, kyllähän me osaamme itse nähdä, jos jossain on korjattavaa?

Tämä on ilmeisesti uskon asia: ken elää, se näkee. Olen tehnyt työtä käyttäjien kanssa vuosikausia eikä ole ollut testausta, jonka avulla ei olisi paljastunut jotakin merkittävää korjattavaa tai muuta kehittämistä eteenpäin ohjaavaa. Käytön antama palaute onkin tavallaan kuin kartta, joka ohjaa aarteen luokse eikä etevämmänkään suunnittelijan tule siksi ottaa tuloksista nokkiinsa.

Käytön antama palaute on kuin kartta, joka ohjaa aarteen luokse.

On ollut erityisen valaisevaa olla tilanteissa, joissa testataan oman työn jälkeä. Tätä suosittelisin jokaiselle suunnittelijalle ja verkkopalvelusta vastaavalle: järjestäkää itsenne katsomaan ja kuuntelemaan, kun palvelu tai sen konsepti ja todellinen asiakas ovat keskenään tulikokeessa.

6. Järjestämme kyllä käytettävyystestauksen ennen palvelumme julkaisua, eikö se olekin hyvä juttu?

Mahtavaa, että asiakkaat pääsevät testaamaan palveluanne etukäteen. Käytännössä haasteena voi olla se, että usein projektien aikataulut on järjestetty niin, että mahdolliset isot (varsinkin palvelun konseptiin eli perusideaan) muutokset eivät tässä vaiheessa ole enää mahdollisia, vaikka ne tajuttaisiinkiin. Myös pienempien muutosten osalta tällainen malli on ikään kuin peruutuspeilin kautta ohjaamista. Mitä aiemmin havaitaan tarpeita suunnitelmien muutoksille, sitä helpompi ja halvempi ne on toteuttaa.

Lisätietoja Sinisen Meteoriitin palveluista

 

Kirjoittaja: Paula Hupponen

Aiheesta lisää

Myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä Markkinoinnin automaatio. Termi joka ohjaa ajatuksia jo väärään suuntaan. Luo turhia mielikuvia siitä että automatisointi päästää meidät vähemmällä. P...
Käyttökokemus osana asiakaskokemusta Olen tässä viimeaikoina käynyt puhumassa useammassa paikassa siitä, miten käyttökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen. Aika yksinkertaisella "googletuk...
Episerver CMS ja uudet 2017 toiminnallisuudet Episerver on jälleen julkaissut uusia toiminnallisuuksia tämän vuoden roadmapille. Tässä lyhyesti siitä mitä on tulossa ja odotettavissa. Painotus on ...
4 askelta parempaan digikokemukseen Asiakaskokemus on tämän päivän trendisana, mutta hälyn keskellä sen todellinen merkitys helposti unohtuu. Kyse on yksinkertaisesta asiasta: jos tarjoa...
Aloita meidän kanssa Varsinkin näin kesäloman jälkeen voi olla vaikea orientoitua arkeen ja työelämän rytmiin. Herätyskellon soitto havahduttaa väsyneen kropan liikkeelle ...
Kohti älykkäitä kaupunkeja Mikä on julkisen sektorin tarkoitus ja miten se voisi palvella meitä kaupunkilaisia paremmin? Mistä johtuu että julkishallinnon tietyt prosessit laaha...

Tietoa kirjoittajasta

Kommentoi