Verkkokauppa tarjoaa meille selvää kilpailuetua. Asiakkaat haluavat palvelua verkossa.

Marjut Lainio, tietohallintopäällikkö, Lindström

Heinäkuun helteet tai tammikuun tuiskut – toimistotyöntekijänä ei aina tule ajatelleeksi, millaisia vaatimuksia työvaatteille asetetaan vaikkapa isossa rakennusyrityksessä. Entä miten hoitaa näppärästi yrityskohtaisten tuotteiden tilaukset ja huolto?

Tekstiilipalveluita tuottavalle perheyritys Lindströmille nämä kysymykset ovat arkea jo 23 maassa, ja tärkeä osa vastausta on verkkopalvelu. Sinisen Meteoriitin toteuttama .NET-teknologiaan pohjautuva verkkokauppa ja extranet, eLindström, onkin asiakkaiden keskeisin palvelu- ja tilauskanava.

”Aikanaan kaikki tilaukset tehtiin puhelimella tai sähköpostilla. Verkkopalvelussamme asiakas voi tehdä tilaukset silloin kun itse haluaa, päivittää tietoja, lisätä käyttäjiä tai tulostaa raportit esimerkiksi yrityksen käytössä olevien talvitakkien käyttäjämääristä sekä toimituksista”, kertoo Lindströmin tietohallintopäällikkö Marjut Lainio.

Työvaatteiden, henkilösuojainten, tekstiilien ja hygieniatuotteiden yritysmyynnissä verkkokauppa ei vielä ole itsestäänselvyys. Suomessa Lindström on edelläkävijä, sillä verkkopalvelun ensimmäiset versiot otettiin käyttöön jo useita vuosia sitten.

Viime aikoina palvelu on laajentunut kattamaan myös kaikki ulkomaiset tytäryhtiöt. ”Vastaanotto on ollut positiivista ja käyttöönotot ovat menneet hyvin. Teknisesti palvelua on helppo monistaa, kun konsepti on kertaalleen mietitty”, kertoo Erkka Lilja, Manager, Customer Relationship Management.

Asiakkaan toiveet ja tiedot yhdessä paikassa

Tärkeä osa konseptia on asiakaskohtaisuus: työvaatteisiin ja muihin tuotteisiin halutaan yrityksen logot ja värit. Lisäksi niiden on täytettävä kunkin toimialan tärkeät turvallisuusvaatimukset.

”Asiakkaiden sopimukset ja mallit on kirjattu verkkopalveluun, joka puolestaan keskustelee niin CRM:n kuin tuotannon järjestelmienkin kanssa. Näin tilaukseen lähtevät varmasti brändin mukaiset, asiakkaan kriteerit täyttävät tuotteet, sovittuun hintaan”, Marjut Lainio tiivistää. ”Tällä toimialalla verkkokauppa tarjoaa meille selvää kilpailuetua. Asiakkaat haluavat palvelua verkossa.”

Laadukas asiakaspalvelu niin verkossa, kasvotusten kuin puhelimella onkin korkealla Lindströmin arvoasteikolla. ”Verkkopalvelu ei missään nimessä tarkoita sitä, että emme tarjoaisi henkilökohtaista palvelua. Eri tilanteissa ja kanavissa se vain tarkoittaa eri asioita, ja digitaalinenkin palvelu on usein henkilökohtaista. Meille tärkeää on, että asiakas saa itse valita parhaan ja hänelle soveltuvan tavan”, kiteyttää Erkka Lilja.

Yhteinen tavoite: lisää digitaalisuutta

Digitaalisuudessa ja asiakaspalvelussa sekä Lainio että Lilja näkevät vielä paljon uusia mahdollisuuksia. Tilausten siirtyminen verkkoon ei riitä. ”Jatkuvaa kehitystä tukemaan olemme hiljattain yhdistäneet asiakkuushallinta- ja viestintätiimit samaan yksikköön. Luomme digitaalista palvelua ja asiakasviestintää käsi kädessä”, Lilja päättää.

Toteutusajankohta

2014