Digitaalinen asiakaspalvelu on ottanut aimo harppauksia eteenpäin viime vuosina ja asiakkaiden odotustaso on kasvanut kovalla kulmakertoimella. Vielä on kuitenkin suhteellisen pienellä vaivalla mahdollista yllättää positiivisesti. Asiakas on kuningas, mutta asiakasrajapinta ansaitsee koko organisaation jakamattoman huomion, koska asiakaspalvelu on nykypäivän parasta markkinointia. Mahtava asiakaspalvelu on paras keino pitää kiinni asiakkaista, mutta myös tapa suojautua negatiiviselta julkisuudelta tai esimerkiksi Suomen tiukalta kuluttajansuojalainsäädännöltä.

Jotta mahtava asiakaspalvelu saadaan aikaiseksi, muun organisaation on pystyttävä tukemaan sen toimintaa. Asiakaspalvelujärjestelmien lisäksi koko yrityksellä on oltava välineet yhteistyöhön yli tiimi- ja yksikkörajojen. Ratkaisu, joka mahdollistaa tehokkaan yhteistyön organisaatiossa sisäisesti, sitouttaa työntekijöitä, parantaa asiakkaiden palvelukokemusta ja tehostaa organisaation toimintaa kokonaisuudessaan. Enterprise Social -termin sijasta puhun itse tässä merkityksessä mieluummin yrityksen menestysjärjestelmästä. Yrityskulttuuri näkyy asiakasrajapintaan asti ja mahtava asiakaspalvelu on vain jatke organisaation sisäisestä kulttuurista ja toimintatavoista.

Onko itsepalvelu joskus parasta palvelua?

Monikanavaisuus on päivän sana digitaalisessa asiakaspalvelussa. Asiakkaat käyttävät yhä useampia tapoja ottaa yhteyttä yrityksiin sosiaalisesta mediasta live chatteihin. He myös odottavat, että kaikkiin yhteydenottoihin vastataan nopeasti kanavasta riippumatta. Toimiva monikanavainen asiakaspalvelu on läsnä kaikissa asiakkaalle relevanteissa kanavissa, toimii niissä johdonmukaisesti ja tuottaa yhtenäisen palvelukokemuksen kanavaan katsomatta. Yhtenäisyys asiakasdialogissa käytetyssä terminologiassa kannattaa siis ulottaa sähköisistä kanavista aina puhelinpalveluun asti.

Joskus todellakin itsepalvelu on parasta palvelua, sillä tutkimusten mukaan asiakkaat ovat (ehkä vähän yllättäen) tyytyväisempiä alusta loppuun digitaalisesti läpivietyihin palveluprosesseihin. Itsepalveluratkaisuja on kustannustehokasta tarjota 24/7 ja usein palvelun merkitys usein korostuukin esimerkiksi iltaisin, jolloin muuta palvelua ei välttämättä ole saatavilla. Kommunikoit asiakkaasi kanssa sitten digitaalisesti tai puhelimen välityksellä, muista varmistaa erityisen tarkasti, että asiakas tietää käytössä olevat eri kanavat ja osaa käyttää niitä.

Parature keskitetyn asiakastietovaraston ja asiakaspalveluratkaisun pohjana

Toimiva monikanavainen asiakaspalvelu kerryttää systemaattisesti yrityksen asiakastietovarastoa. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin osaat heitä palvella. Asiakkaat odottavat personoitua merkityksellistä palvelua – mikään ei ärsytä enempää kuin joutua toistamaan samoja tietoja useasti. Kattava, keskitetty ja ajantasainen asiakastieto onkin edellytys mahtavan asiakaspalvelukokemuksen luomiselle.

Keskitetty monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä on mahdollista toteuttaa nykyään valmistuotteisiin pohjaten. Esimerkiksi Microsoft Parature on pilvipohjainen asiakaspalveluratkaisu, jota käyttää globaalisti tällä hetkellä 70 miljoonaa ihmistä. Se tarjoaa kattavat toiminnot asiakkaan käyttöliittymästä asiakaspalvelijan työkaluihin erilaisiin sosiaalisen median kanaviin sekä yritysten verkkopalveluiden osaksi. Parature integroituu CRM-järjestelmiin tarjoten keskitetyn näkymän ja raportointiominaisuudet asiakastiedolle. Valmisratkaisu on kustannustehokas ottaa käyttöön, mutta silti esimerkiksi Paraturen ominaisuudet sekä ulkoasu on mahdollista räätälöidä yrityksesi tarpeiden mukaan.

Tietoa kirjoittajasta

Pekka Walkama

Toimitusjohtaja

pekka.walkama@meteoriitti.com

Sinisen Meteoriitin tähtijoukkojen ylikomentaja, digitaalisen bisneksen yleisosaaja, yrittäjä, johtaja ja asiakaspalvelija.

Kirjoitukset (30)