Entisajan kyläkauppias tapasi asiakkaansa säännöllisesti ja tunsi heistä jokaisen henkilökohtaisesti. Valtaosa kyläkaupoista on kadonnut megamarkettien ja maaltamuuton myötä, mutta samalla kauppias ja asiakas ovat muuttuneet kasvottomiksi. Sekä kuluttajien että yritysten ostokäyttäytyminen on murroksessa ja markettien ”one size fits all” -toimintamalli tulee häviämään kilpailussa fiksusti digitaalisuutta hyödyntäville verkkokaupoille ja sitä kivijalkaan tai B2B-liiketoimintaan yhdistäville toimijoille. Uberin ja AirBnBn massapersonoidut digitaaliset asiakaskokemukset ovat esimerkkejä tästä murroksesta taksi- ja hotellialalla.

Jos ostin kengät, miksi minulle mainostetaan samaa mallia vielä oston jälkeen?

Markettien toimintamalliin kuuluu lähettää samaa paperilehtistä mahdollisimman laajalla jakelulla. Niin painokustannusten kuin vastaanottajien tyytyväisyydenkään kannalta ei kuitenkaan ole optimaalista, että suuri osa mainoksista menee roskiin ennen kuin niitä on edes luettu. Ajankäyttöönsä yhä kriittisemmin suhtautuva nykyihminen haluaa saada kohdistettua viestintää ja informaatiota, josta on oikeasti hyötyä. Marketin paperilehtisen vastaanottaja ei odota lehden sisällön päivittyvän, kun hän on juuri ostanut siinä mainostettavan kenkäparin – mutta miksi Facebookin laidan mainoskin vielä viestii tuotteesta, joka on jo hankittu? Pahimmillaan tuotteen hintaa on sittemmin alennettu ja asiakas kokee maksaneensa liikaa.

Parhaat digitaalisia ratkaisuja hyödyntävät toimijat antavat asiakkaansa valita, mitä viestejä hän haluaa vastaanottaa. Viestien sisältö rakentuu relevantiksi asiakastuntemuksen pohjalta samaan tapaan kuin vanhan kyläkauppiaan viestinnässä aikoinaan – osta tästä vaimollesi syntymäpäivä- tai pojallesi valmistujaislahja. Toimiva markkinointiautomaatio ei tarkoita geneeristä sähköpostispämmäämistä mahdollisimman laajasti, vaan asiakkaan auttamista tuottamalla hänelle mahdollisimman relevanttia tietoa sekä luomalla merkityksellisiä inhimillisiä kokemuksia, jotka saavat asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi. Keskitetty asiakastieto mahdollistaa oikea-aikaisen viestinnän asiakkaan ostoprosessin eri vaiheissa riippumatta siitä, onko asiakasrajapinnassa itsepalveluratkaisu vai keskitettyä tietovarastoa hyödyntävä puhelinpalvelija. Merkityksellinen dialogi kasvattaa luottamusta kauppiaaseen ja lisää asiakkaan ostoksia sekä todennäköisyyttä sille, että hän suosittelee kauppiasta myös ystävilleen.

Monikanavaista verkottunutta asiakasta ei kannata palvella pistemäisesti

Sana palvelu tarkoittaa asiakkaan auttamistaan tavalla, joka on hänelle mahdollisimman vaivaton. Jos esimerkiksi jonotat pankissa fyysistä läsnäoloa vaativaa tehtävää varten tunnin, ei tämä täytä palvelu-termin määritelmää. Asiakas on nykyään jatkuvasti läsnä monissa digitaalisissa kanavissa ja vieläpä eri kanavissa samaan aikaan verkottuneena muiden asiakkaiden kanssa. Tiedon ja suositusten hakeminen ei ole koskaan ollut helpompaa ja suuri osa asiakkaista niin B2C- kuin B2B-maailmassa tekevätkin ostopäätöksen aiemmasta poiketen ennen kuin ovat tavanneetkaan myyjää.

Hyödyntämällä reaaliaikaista keskitettyä asiakastietoa kaikissa asiakaskohtaamisissa on mahdollista luoda globaali ja suurille massoille personoitu kyläkauppakokemus. Monikanavaisesti olet päivittäin läsnä siellä missä asiakas liikkuu. Keskittymällä asiakaskokemukseen ja tuottamalla asiakkaalle merkityksellä tietoa systemaattisesti hänen toiveisiinsa pohjautuen, rakennat luottamussuhdetta, joka sataa laariisi pitkässä juoksussa toistuvina ostoksina. Olemassa olevien asiakkaiden lojaliteetin nostaminen on tyypillisesti selvästi kustannustehokkaampaa kuin uusien hankkiminen ja palvelemalla tehokkaasti sekä inhimillisellä otteella, saat asiakkaasi tekemään markkinointityötä puolestasi. Digitaalisilla myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun ratkaisuilla jokaisesta voi tulla oman elämänsä globaali Vesa Keskinen.

Ja muista, että ulkoisten verkostojen rakentaminen ilman sisäisiä, luo pohjan eeppiselle epäonnistumiselle.

Aiheesta lisää

Myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä Markkinoinnin automaatio. Termi joka ohjaa ajatuksia jo väärään suuntaan. Luo turhia mielikuvia siitä että automatisointi päästää meidät vähemmällä. P...
Työtapojen digitalisointi: kolme tärkeintä tekijää Kun tämä kesä tästä kohta kääntyy kohti puolukka- ja rouskusesonkia, on hyvä alkaa miettiä millä keinoilla siellä työpaikalla saisi loman jälkeen posi...
Intranet vaikuttaa asiakaskokemukseen Aijaa, en ollut kuullutkaan vielä tästä. Tuota lausetta kuulee aina välillä erinäisissä neukkareissa. Tiedonkulku onnistuu pääsääntöisesti vain vahing...
Kehitämme Forenomin markkinointiautomaatiota Sininen Meteoriitti on aloittanut Forenomin kanssa markkinointiautomaation kehityshankkeen, jonka tavoitteena on ottaa hyötykäyttöön Microsoft Dynamic...
Dynamics CRM ja sen laajennettavuus Ajattelin välillä kirjoittaa Dynamics CRM:stä hieman vähemmän teknisesti ja keskittyä tällä kertaa lähinnä siihen miten sitä voi laajentaa erilaisia l...
#CMADFI 2016 Twitterissä CMADFI tapahtuma kokosi suomen yhteisömanagerit viidettä kertaa Jyväskylään. Sininen Meteoriitti oli yksi tapahtuman pääsponsoreista. Päätin tutkia...

Tietoa kirjoittajasta

Pekka Walkama

Toimitusjohtaja

pekka.walkama@meteoriitti.com

Sinisen Meteoriitin tähtijoukkojen ylikomentaja, digitaalisen bisneksen yleisosaaja, yrittäjä, johtaja ja asiakaspalvelija.

Kirjoitukset (27)

2 kommenttia artikkeliin “Digipalvelulla globaaliksi Vesa Keskiseksi

Kommentoi