Useamman CRM-hankkeen läpivientiin osallistuneena tiedän, että muutoksen ensimmäisiä asioita on datan siivous. Käydään läpi missä kunnossa organisaation asiakasdata on, tehdään sille perussiivous, jalostetaan sitä, poistetaan turhia ja päivitetään tietoja, ja lopuksi synkronoidaan tiedot CRM-järjestelmän kenttiin. Sen jälkeen pohditaan datan rikastamista uusilla tiedoilla.

Valmiiden listojen käyttö

Kymmenen vuoden takaisessa CRM-pääkäyttäjäpestissä toimiessani ostimme datan rikastamista varten yhteystietoja dataa myyviltä yrityksiltä. Listaa varten määritellään kiinnostava kohderyhmä ja tehdään poiminta datatalon tiedoista.

Näiden listojen kanssa alkoi kuitenkin esiintyä haasteita sillä usein sattui niin, että oma datamme oli paremmin ajan tasalla, sillä olimme asiakkaita tavatessamme tottuneet tekemään dataan päivityksiä. Kokemukseni mukaan poikkeuksellisen hyvin johdettua toimintaa myyntijohdolta. Meidän selkeä vahvuutemme oli proaktiivinen yhteydenpito potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Samalla saimme tietoomme mitkä asiat heitä puhuttelivat. Ostettujen listojen merkitys väheni uusien kontaktien tuottamisessa ja lopulta päädyimme, ettemme niitä enää hanki.

Käsityötä

Ostettujen listojen synkkaus olemassa olevien tietojen kanssa oli kaiken lisäksi lähes rivi riviltä tehtävää käsityötä. Pyysimme myyjiä kontakteja päivittäessään kvalifioimaan yhteystietoja, jotta tiesimme mistä kukakin voisi olla kiinnostunut. Se meni lähinnä niin että ”minkä yksikön asiakas tämä kontakti on”, ”saako lähestyä uutiskirjeellä” ja ”saako lähestyä tekstiviestillä”. Meillä oli käsissämme laadukasta dataa ketkä olivat yrityksestämme kiinnostuneita, mutta emme tienneet mikä heitä varsinaisesti kiinnosti. Sinällään nostan hattua kyseisessä organisaatiossa vallinneesta ymmärryksestä siitä, että ajantasainen asiakasdata on kaiken onnistuneen lähestymisen edellytys.

Push

Kun meillä oli laadullistettua dataa olemassa, oli aika laittaa uutiskirjeet matkaan. Kampanjan jännin vaihe oli jäädä odottelemaan avausprosentteja ja asiakkaiden innostuneita yhteydenottoja. Saattoipa olla jopa joku soittokamppis tähän yhdistettynä, jos meillä oli olemassa kontaktien puhelinnumerot. Tämä tuntuu näin jälkikäteen ajateltuna jollain tavalla samanlaiselta huutelulta kuin Hesarin etusivun paraatipaikka. Ostetaan reilusti näkyvyyttä, että viestimme saa mahdollisimman monta silmäparia. Mahdollinen asiakaskunta voi olla tietoinen olemassaolostamme huolimatta siitä ovatko kiinnostuneita tarjoamastamme palvelusta tai eivät. Kyllä sieltä aina joku kiinnostunut haaviin jää.

Seuraava vaihe olisi luonnollisesti ollut alkaa kuunnella ja merkitä ylös mikä asiakasta kiinnostaa. Tässä alamme lähestyä markkinointiautomaatiota. Asiakkaan kuunteleminen on yksi tärkeimmistä asioista, joita jäi mieleen myös parin viikon takaisesta #markkinointiautomaatioIRL-seminaarissamme, jonka pidimme yhteistyössä Digitalist Networkin, Microsoftin ja Advance B2B:n kanssa. Kuunteleminen ja sitä kautta oman ymmärryksen kasvattaminen, ei arvailua tai budjettien kautta tehtävää päätöksentekoa. Markkinointi on osittain mennyt sellaiseksi, ettei nähdä eikä kuulla. On toki poikkeuksia mutta noin pääsääntöisesti. Asetetaan budjetti ja laitetaan panokset, mitataan näkyvyyttä ja seurataan kävijöitä tai ovipumppua. Missä on asiakaskokemus tässä yhtälössä?

Korvat hörölle ja automaatiota peliin

Markkinointiautomaatiolla tehostetaan ja automatisoidaan markkinoinnin alueen toistuvia prosesseja. Viestit ajoitetaan ja sisältö personoidaan kohderyhmän mukaan. Kun aiemmin jokaista markkinoinnin tehtävää varten tarvittiin oma järjestelmä, uutiskirjeitä ei enää tarvitse lähettää yhdestä ja seurata landing pagejen analytiikkaa toisesta, vaan tähän kaikkeen löytyy apu yhdestä järjestelmästä. Mietitään mitä tavoitellaan, asetetaan mittarit ja pistetään pöhinä käyntiin. Seurataan somea, tarkkaillaan mittareita ja tehdään päätöksiä ja muutoksia pitkin matkaa, tviikataan tehtyjä sisältöjä. Saadaan palautetta ja toimitaan sen mukaan. Lopputuloksessa kiinnostaa konversio, miten paljon toivottuja tuloksia syntyy: liidejä, tarjouspyyntöjä, kauppoja ja asiakkuuksia. Ihmisten kiinnostus ohjaa markkinointiamme.

In Real Life

Markkinointiautomaatiossa puhutaan pitkälti samoista asioista kuin aikanaan CRM-järjestelmien käyttöönoton yhteydessä:

  • Pohdi miksi tähän lähdetään. Älä tee markkinointiautomaation uudistusta vain uudistamisen tai hypen vuoksi.
  • Muutos ei synny hetkessä vaan on pitkän aikavälin muutoksen ja järjestelmällisen toiminnan lopputulos.
  • Kyse on mitä suurimmassa määrin kulttuurimuutoksesta, jolloin muutos tulee myös kytkeä arkeen ja toimintatapoihin luontevalla tavalla.
  • Älä vie prosesseja uudelle alustalle miettimättä, onko tämä juuri teille tehokkain tapa toimia vaan mieti myös mitä uudistetavaa on.
  • Luota tarvittaessa ammattilaisen apuun!

Näin kesän todellista alkua odotellessa on hyvä pysähtyä hetkeksi miettimään miten siirrytään kylmästä lämpimään. Miten asiakkaiden kontaktointi voidaan tehdä siten, että kiinnostuneelle ihmiselle tarjotaan kiinnostavaa sisältöä.

Ps. SlideSharesta voit katsoa Markkinointiautomaatio IRL -seminaarin esityksiä: meidän Pekka Walkaman ja Hanna Harjulan esityksen löydät täältä, ja Digitalist Networkin Ville Tolvasen aamun avauksen täältä.

Aiheesta lisää

Myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä Markkinoinnin automaatio. Termi joka ohjaa ajatuksia jo väärään suuntaan. Luo turhia mielikuvia siitä että automatisointi päästää meidät vähemmällä. P...
Mistä on hyvät asiakaskokemukset tehty? Asenne, toimivat tuotteet ja palvelut, palvelukanavat, sekä hyvällä mielellä tehty sujuva sisäinen yhteistyö. Näistä on hyvät palvelukokemukset tehty....
Markkinointiautomaatio – askeleita onnistuneeseen käyttöönottoon Olen nähnyt läheltä useita markkinointiautomaatio hankkeita ja teknologian käyttöönottoja. Näiden kokemusten perusteella listaan muutamia askelmia ja ...
Onko LinkedIn digimyyjän pelastus? Viimeaikoina on uutisoitu isosti siitä että Microsoft ostaa LinkedIn-palvelun. Moni on kysellyt ja ihmetellyt kauppaa, joten tässä muutama ajatus siit...
Intranet vaikuttaa asiakaskokemukseen Aijaa, en ollut kuullutkaan vielä tästä. Tuota lausetta kuulee aina välillä erinäisissä neukkareissa. Tiedonkulku onnistuu pääsääntöisesti vain vahing...
Kehitämme Forenomin markkinointiautomaatiota Sininen Meteoriitti on aloittanut Forenomin kanssa markkinointiautomaation kehityshankkeen, jonka tavoitteena on ottaa hyötykäyttöön Microsoft Dynamic...

Tietoa kirjoittajasta

Kommentoi