”Digitalisaatio siirsi vallan asiakkaille. Et enää löydä asiakkaitasi vaan asiakkaasi löytävät sinut.”

Otetaanpa yllä olevasta totuudesta omakohtainen esimerkki omakohtaisen casen muodossa.

Ostin juuri uuden Skodan ja tutustuin eri vaihtoehtoihin verkossa, ympäri Suomen maan. Asetin automaattisen 24/7-valvonnan päälle sähköpostihälytyksellä, ja aina kun jossakin päin Suomea myyntiin tuli hakukriteerini täyttävä auto, sain tästä tiedon sähköpostiini. Määrittelin autoni tarvitsemat ominaisuudet ja varustelun 100% verkossa. Minulla ei yksinkertaisesti ollut aikaa perinteiselle autokauppakierrokselle, jossa nautitaan lasipalatseissa kahvia ja mussutetaan ilmaista pullaa ja koeajetaan erilaisia vaihtoehtoja. Se mihin tarvitsin myyjien apua, oli lähinnä vain optimaalisen rahoitusmallin rakentaminen ja tässä ostoprosessin osassa sopivaa rahoitusmallia tarjoavalla myyjällä olikin tärkeä rooli.

Kun kaupanteon hetki koitti astelin autokauppaan, allekirjoitin valmiit paperit ja myyjä piti noin 10 minuutin pikaesittelyn autosta. Lähdin tyytyväisenä uudella autolla liikkeestä.

Tässä myyntiprosessissa 85% ajasta olin verkossa itsenäisesti tutkimassa ja vertailemassa eri vaihtoehtoja. Verkossa tein myös päätöksen minkälaisen auton tässä elämäntilanteessa haluan. Viimeinen 15% ostoprosessista tapahtui puhelimitse sekä liikkeessä myyjän kanssa ja oli lähinnä rahoitusmallin sopiminen sekä tilauksen vastaanotto.

Eikö kuulostakin helpolta ja mukavalta kaupanteolta? Näinhän sitä kauppaa nykypäivänä verkossa pitäisi tehdä eikös niin?

Todellisuus oli kuitenkin aivan jotain muuta…

Miksi autokauppa jätti minut yksin?

Todellisuudessa ostoprosessini alkupäässä, jossa etsiskelin päiväkausia optimaalista autoa, olin ypöyksin verkon keskitetyissä autonhakupalveluissa, kuten Autotalli.comissa sekä Nettiauto.fissa. Hyviä vaihtoehtoja listallani oli satoja. Kaikki eri puolilla Suomea, erilaisilla rahoituskuvioilla. Miten ihmeessä oikein tekisin valintani lukuisista hyvistä vaihtoehdoista? Diesel vs. bensa? Tarvitaanko oikeasti Webastoa Itä-Suomen hyytävinä talviaamuina vai pärjätäänkö ilman? Riittääköhän tässä mallissa jalkatila? Onko integroitua navia? Huhuilin apua ja konsultaatiota Twitterissä ja Facebookissa. Edes #autokuume ei tuottanut yhtään yhteydenottoa Twitterissä. Muutamat tutut kyllä yrittivät auttaa, ja sainkin muutaman tarjouksen Autotalo Laakkoselta, jotka eivät kuitenkaan vastanneet tarkkaan määrittelemääni tarvetta.

perttu-auto1
perttu-auto2

Lopulta kuulin radiosta erään tunnetun autoliikkeen kutkuttavan tarjouksen. Tutkin verkosta kyseisen autokaupan vaihtoautoja ja sieltähän löytyi muutamia juuri tarpeeni täyttäviä vaihtoehtoja. Luulin jo, että tämä on tässä ja otin puhelimen kouraani. Soitin liikkeeseen kahden päivän aikana kaikkiaan 7 kertaa saamatta yhtään myyjää kiinni. Lähetin yhden sähköpostin sekä täytin liikkeen sivuilla yhteydenottolomakkeen. Lähetin lisäksi yhden Twitter-viestin. Lopulta kahdeksannella kerralla myyjä vastasi puheluuni ja kävimme noin kahden minuutin keskustelun. Rahoitusmalli ja sen joustamattomuus eivät kohdanneet tarvettani. Kontaktoin myös kaikkiaan neljää eri autokauppaa puhelimitse ja sainkin kaksi tarjousta sähköpostitse, mutta kauppoja ei syntynyt.

Lopulta tilanne eteni siihen pisteeseen, että olin selkä seinää vasten. Elettiin keskiviikkoa ja vanhan rakkaan autoni palautuspäivä oli torstai. Päätin ottaa epätoivoisen puhelun eräälle tutulle automyyjälle Mikkeliin, jolta olin aiemmin saanut erinomaista palvelua. En ollut kontaktoinut häntä aiemmin, koska verkossa heidän vaihtoautoissaan ei ollut tarpeeni tyydyttävää optiota. Kuinka ollakkaan sain apua…

Näin Ajanvaunu Mikkeli loi ainutlaatuisen asiakaskokemuksen

Esitin asiani ja kerroin tilanteeni tutulle myyjälle ja hän otti asiakseen auttaa minua! Myyjä tarkasti tilanteen ja kertoi, että listoille on itse asiassa juuri tulossa tai tullut tarpeisiini sopiva auto, joka löytyy Savonlinnasta. Auto saadaan kuitenkin nopeasti Mikkeliin. Ajanvaunu yllätti minut postiivisesti ja ylitti odotukseni ensimmäisen kerran.

Myös rahoitusmalli oli joustava ja tartuin syöttiin. Kerroin, että saavun Mikkelin juna-asemalle noin klo 16.00 ja tulen taksilla hakemaan autoa liikkeestä. Myyjä tietenkin kertoi, että et tarvitse taksia, vaan hän lähettää jonkun hakemaan minut asemalta ja näin kävikin. Ajanvaunu ylitti heti alussa jo toistamiseen odotukseni, luoden pohjan erinomaiselle asiakaskokemukselle.

Saavuimme liikkeeseen ja lähdimme tutustumaan autoon. Yllätyksekseni autossa olikin vieläkin paremmat varusteet, kuin verkossa oli annettu ymmärtää. Tässä kosketuspisteessä Ajanvaunu ylitti jo kolmannen kerran odotukseni, luoden pohjan erinomaiselle asiakaskokemukselle.

Kun lopulta etenimme kaupantekoon, myyjällä oli näistä lähtökohdista erittäin helppo työ vakuuttaa minut tuomaan autoni jatkossa heidän huippuasiantuntevaan merkkihuoltoonsa sekä jättämään talvirenkaani heidän rengashotelliinsa säilytykseen. Ammattitaitoinen myyjä myi siis heti minulle lisäpalveluita erinomaisen aiemman asiakaskokemuksen johdosta.

Lopputuloksena Ajanvaunun parkkipaikalta lähti erittäin tyytyväinen, helpottunut ja sitoutunut asiakas, jonka odotukset olivat ylitetty.

perttu-auto3

3 ideaa asiakaskokemuksen parantamiseksi

Tässä kolme parannusehdotusta aisakaslähtöisempään autokauppaan perustuen kokemuksiini:

1) Vältä viimeisen metrin failure

Jos mainostamalla ja markkinoimalla saat asiakkaan kontaktoimaan sinua, et voi antaa asiakkaan soittaa seitsemää kertaa, lähettää sähköpostia, Twitter-viestejä ja yhteydenottolomaketta reagoimatta mitenkään. Se, että asiakkaan kiinnostus herätetään ja annetaan asiakkaalle mahdollisuus kontaktoida yritystä tilanteeseen sopivalla kanavalla on tietysti aivan loistava asia. Se, että asiakas kontaktoi ja hänelle ei kuitenkaan vastata missään kanavassa on huono asia. Tätä kutsutaan Celectuksen Mika Aittamäen loistavalla termillä ”Viimeisen metrin failureksi”. Eli tässä esimerkissä investointi teknologiaan, joka mahdollistaa esimerkiksi monikanavaisen kontaktoinnin, valuu täysin hukkaan resurssipulan johdosta ja asiakasta ei lopulta kohdata missään kanavassa!

2) Älä jätä asiakasta yksin ostoprosessin missään vaiheessa

Ole tarvittaessa auttamassa asiakasta jo ostoprosessin alussa. Voisivatko esimerkiksi verkon keskitetyt kauppapaikat tarjota lisäpalveluna ”virtuaalista automyyjää”, joka kuuntelisi tarpeesi ja etsisi sinulle optimaalisen, rahoitustilanteeseesi sopivan option? Asiakas saattaisi olla jopa valmis maksamaan tällaisesta Premium-palvelusta, joka auttaa asiakasta säästämällä vaikkapa muutaman tunnin aikaa ja vähentää samalla asiakaan huolta. Ilmaisena vinkkinä vaikkapa virtuaalinen Nettiauto.fi:n automyyjä voisi laittaa Twitterissä jatkuvaan kuunteluun hashtagin #autokuume. En tiedä olisiko tällaiselle palvelulle käyttöä, mutta ainakin itse tuollaista palvelua verkossa huhuilin.

Nettiauto onkin jo tilanteeseen reagoinut:

perttu-auto4

Itse koin esimerkillistä palvelua ostoprosessini lopulla, joka lopulta ratkaisi valintani.

3) Älä unohda ostoprosessin viimeistä osaa, eli ostopäätöksen jälkeistä vaihetta

Odotan vielä Ajanvaunulta tekstiviestiä tai puhelinsoittoa, jossa varmistetaan, että ovathan ensimmäiset kilometrit uudella autollani sujuneet ongelmitta ja muistathan, että jos tuot auton meille seuraavaan huoltoon tulethan moikkaamaan ja juomaan kupposen kahvia. Tätä vaihetta ei tule unohtaa, sillä tämä vaihe on äärettömän tärkeä asiakkuuden jatkuvuuden kannalta. Omassa esimerkissäni turvauduin Ajanvaunuun sen johdosta, että olen aina saanut sieltä osaavaa ja hyvää palvelua, vaikka verkon välityksellä sieltä ei sopivaa optiota olisi löytynytkään.

”Teknologian ja digitalisaation avulla voidaan kyllä helpottaa ja mahdollistaa ensiluokkaisten asiakaskokemusten luomista. Ratkaisevaa kuitenkin on muuttaa ajatusmaailmaa ja yrityksen kulttuuria asiakaslähtöiseksi ja tarkastella omaa toimintaa asiakkaan silmin.”

Tässä on hyvä esimerkki siitä, kuinka Ajanvaunu loi erinomaisen asiakaskokemuksen asettamalla asiakkaan liiketoiminnan keskiöön.

Ota minuun yhteyttä, niin luodaan yhdessä asiakkaillesi ensiluokkaisia asiakaskokemuksia! Jatketaan keskustelua myös twitterissä: @perttuah

Aiheesta lisää

Slush 2017 – maailma menee uusiksi Slush tapahtui taas. Startupit, sijoittajat ja muut uudesta teknologiasta kiinnostuneet tahot kokoontuivat jälleen saman katon alle keskustelemaan uud...
Tekoäly ja asiakaskokemus – kolme mahdollisuutta Onko tämä tekoälyn vuosi?  Toissa viikolla julkaistiin raportti Suomen tekoälyaika, jossa listattiin avaimia miten meistä voisi tulla tekoälyn sovelta...
Erinomaisen asiakaskokemuksen kaksi kivijalkaa Elokuvassa Päiväni murmelina Bill Murrayn esittämä hahmo herää samaan päivään, samojen tapahtumien keskelle yhä uudestaan ja uudestaan. Huonoa asia...
Myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä Markkinoinnin automaatio. Termi joka ohjaa ajatuksia jo väärään suuntaan. Luo turhia mielikuvia siitä että automatisointi päästää meidät vähemmällä. P...
Käyttökokemus osana asiakaskokemusta Olen tässä viimeaikoina käynyt puhumassa useammassa paikassa siitä, miten käyttökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen. Aika yksinkertaisella "googletuk...
Digipinjatalle kyytiä Digitalisaatiossa tänä päivänä on yhä useammin kyse siitä, että innovoit jotain aivan uutta nokkelammin kuin kilpailijasi. Perinteiselle yritysjohtaja...

Tietoa kirjoittajasta

5 kommenttia artikkeliin “Asiakaskokemus autokaupassa – tositarina
  1. Heikki Pelkonen sanoo:

    Onpa puhutteleva tapaus. Kiitos!

  2. Perttu Ahvenainen Perttu Ahvenainen sanoo:

    Kiitos Heikki! Onneksi tämä tarina päättyi lopulta ilahduttavaan asiakaskokemuskeen. Terveisin, Perttu

  3. Hessu sanoo:

    Näin autokauppiaana ihmettelen, että sinua ei häirinnyt ollenkaan se, että ostavana asiakkaana sinun täytyi olla koko ajan se aktiivinen osapuoli, eikö nykypäivään kuulu, että autoliike on aktiivisesti yhteydessä omiin aikaisempiin asiakkaisiinsa ja pitää heidät ”lämpiminä”, tässä tapauksessa loistavaksi kehumasi autoliike ei ollut sinusta kiinnostunut ennenkuin sinä olit kiinnostunut heistä?

  4. Timo sanoo:

    Heh… Olen saanut ko. liikkeessä huonointa asiakaspalvelua ikinä. Ala-arvoista, henkilöön menevää panettelua. E i e n ä ä k o s k a a n.

Kommentoi