Tämä kirjoitus on jatkoa blogitekstiini Ensimmäiset 5 väittämää myynnin murroksesta ja pohjautuu Mika.D.Rubanovitschin haastatteluun Kasvupodcast ohjelmassa.

Tässä seuraavat 5 väittämää:

  • Myynnin tärkein mittari on konversio kahdesta eri näkökulmasta. Kun esilämmitelty liidi saapuu pitkälti markkinoinnin automaation lämmittämänä myyjälle, kaupan ”klousausprosentin” pitää nousta. Myyjällä on tällaisessa tilanteessa siis tilastollisesti paremmat todennäköisuudet onnistua kaupanteossa. Toinen konversion mittari on minkälaista keskikauppaa tehdään. Aiemmin kasvotusten myytyjä tuotteita tai palveluita saatetaan myydä nyt kokonaan itsepalveluna verkossa ja joissakin bisneksissä keskikaupan arvo on jopa suurempi itsepalveluna kuin kasvotusten. Tämä kertoo siitä, että myynti ei ole liimautunut markkinoinnin esilämmittelemään liidiin ja asiakkaan uudenlainen tapa ostaa ei kohtaa vanhanaikaisesti myyvää myyjää. Olemme siis tilanteessa, jossa myyjä ei tuota minkäänlaista lisäarvoa ostajalle. Tällaisessa tapauksessa myyjä ja asiakas saattavat ajautua törmäyskurssille. Tämä johtaa siihen, että asiakas ostaa mieluummin kokonaan itsepalveluna verkosta, koska kokee saavansa parempaa palvelua.

 

  • Myyjältä vaadittava osaaminen muuttuu, sillä jatkossa myyjän on ymmärrettävä asiakasta jo ennen kohtaamista. Eli myyjän on osattava hyödyntää asiakkaan tietoisesti jättämä digitaalinen jalanjälki, jonka pohjalta myyjä selvittää asiakkaan tarpeen ja mieltymykset myyjän tarjoaman suhteen jo etukäteen. Lisäksi myyjän tulee hyödyntää myös tieto asiakkaan muista mieltymyksistä, eli ”heimosta”. Tällä hetkellä tätä tietoa käytetään vielä varovaisesti, mutta 1-2 vuoden kuluttua asiakas loukkaantuu jos myyjä ei hyödynnä tätä tietoa. Esimerkkinä Rubanovitch mainitsee Terveystalon CIO:n, joka pitää blogia viestiäkseen avoimesti myyjille omia tarpeitaan ja mieltymyksiään ja samalla pitääkseen turhat soittelijat ja myyjät loitolla.

 

  • Aiemmin myyntijohtaja seurasi kasvokkain tapahtuvien myyntikäyntien määrää. Nyt tulisi seurata asiakaskohtaamisten kokonaismäärää ja laatua sekä verkossa, että kasvokkain. On huomattava, että kohtaamisia ovat soitot sekä myös itsepalveluna hoidetut asiat. Esimerkiksi 94% OP-Pohjolan ja asiakkaan välisistä kohtaamisista, finanssiryhmän pääjohtaja Reijo Karhisen mukaan, ovat nyt digitaalisia.

 

  • Asiakaskohtaamisia generoidaan sisällöillä. Merkitykseltään kohtaamisten generoinnissa sisältöjen osuus on jopa 80%, design 10-15% ja teknologian osuus 10-15%. Ei siis tule mennä teknologia, vaan sisällöt edellä. Jos edetään teknologia edellä saatetaan olla tilanteessa, jossa teknologia vie markkinoinnin kokonaisbudjetista 80%, vaikka sen merkitys todellisuudessa on vain 10-15%! Myyjä-organisaation tulee miettiä myös omaa ajankäyttöään tässä suhteessa. Kuinka paljon aikaa teillä panostetaan sisällöntuotantoon?

 

  • Tunneautomaatio tulee markkinoinnin automaation rinnalle. Esimerkiksi hyödynnettäviä teknologioita ovat käsialan, puheen sävyjen tai kasvojen tunnistus.

 

CASE EXPEDIA SCRATCHPAD – DOPAMIINI MUKAAN PALVELUN KEHITYKSEEN                                  

Expedia käytti Scratchpad palvelun kehityksessä mm. koekäyttäjien dopamiini-tasojen seurantaa. Dopamiini on hormoni, joka aiheuttaa mielihyvän kokemuksia ja osallistuu tunteiden säätelyyn. Tämän mittaroinnin avulla tunnistettiin, millaisilla muutoksilla ja ominaisuuksilla Scratchpad palveluun saatiin koekäyttäjän dopamiini-tasoa nostettua ja tuotettua käyttäjälle mielihyvän kokemus.

Katso Scrathpadin kehitystä esittelevä video tästä:

 

CASE KONSERTTI – KASVONTUNNISTUS

 

Ajat sisään parkkihalliin ja kamera kuvaa naamasi ilmeen ja tunnistaa kasvoistasi fiiliksesi. Väliajalla ja poistuessasi kamera kuvaa naamasi uudelleen. Tästä voidaan päätellä millaisella tunnetilalla saavut esimerkiksi Musiikkitalon konserttiin ja millaisella fiiliksellä poistut konsertista.

  • Ostokäyttäytyminen muuttuu huomattavasti nopeammin kuin yritysten myyntitavat. Yrityksistä on tullut sopeutujia. Yrityksen on myönnettävä tämä. Yritys ei pysty pakottamaan asiakasta ja asiakkaan muuttunutta ostokäyttäytymistä tiettyyn muottiin.

Keskustelu aiheen ympärillä käy kiivana esimerkiksi Linkedinin puolella. Nyt haluaisin kuulla myös sinun mielipiteesi osuvatko nämä väittämät oikeaan ja oletko jo tunnistanut muutoksen tuulet? Jaa oma mielipiteesi blogin kommenttikenttään tai vaikkapa Twitteriin, josta löydät minut: @perttuah.

Aiheesta lisää

Slush 2017 – maailma menee uusiksi Slush tapahtui taas. Startupit, sijoittajat ja muut uudesta teknologiasta kiinnostuneet tahot kokoontuivat jälleen saman katon alle keskustelemaan uud...
Tekoäly ja asiakaskokemus – kolme mahdollisuutta Onko tämä tekoälyn vuosi?  Toissa viikolla julkaistiin raportti Suomen tekoälyaika, jossa listattiin avaimia miten meistä voisi tulla tekoälyn sovelta...
Erinomaisen asiakaskokemuksen kaksi kivijalkaa Elokuvassa Päiväni murmelina Bill Murrayn esittämä hahmo herää samaan päivään, samojen tapahtumien keskelle yhä uudestaan ja uudestaan. Huonoa asia...
Myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä Markkinoinnin automaatio. Termi joka ohjaa ajatuksia jo väärään suuntaan. Luo turhia mielikuvia siitä että automatisointi päästää meidät vähemmällä. P...
Käyttökokemus osana asiakaskokemusta Olen tässä viimeaikoina käynyt puhumassa useammassa paikassa siitä, miten käyttökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen. Aika yksinkertaisella "googletuk...
Digipinjatalle kyytiä Digitalisaatiossa tänä päivänä on yhä useammin kyse siitä, että innovoit jotain aivan uutta nokkelammin kuin kilpailijasi. Perinteiselle yritysjohtaja...

Tietoa kirjoittajasta

Kommentoi