Tuntuuko turhauttavalta kun olet teleoperaattoriin tai vakuutusyhtiöön yhteydessä ja joudut joka kerto kertomaan samat asiat eri henkilöille. Kun puheluasi siirretään henkilöltä toisella tai verkossa tapahtuvan chatin vastapuoli ei ymmärrä yhtään tilannettasi ja saat jälleen selittää alusta lähtien ongelmaasi. Tai kun olet tilannut autollesi huoltoa ja selität kolmannen kerran pihahuollon asentajalle että mikä tällä kertaa on huolena.

Asiakaskokemuksemme rakentuu näistä pienistä kohtaamisista, joista punomme kokonaiskokemuksen ja suhteemme yritykseen.

Edellämainitut hetket saavat tuntemaan ettei minua kuunnella. Kuitenkin digitaalisen asiakaspalvelun aikana olisi mahdollista rakentaa yhtenäisiä ratkaisuja jotka keskustelevat keskenään. Voimme kerätä ja tallentaa tietoa, jotta se on käytettävissä jokaisen kohtaamisen hetkellä. Tätä kautta parannamme niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijan arkea, jotta kanssakäyminen asiakassuhteen aikana tuntuisi luontevalta.

Tässä kolme yksinkertaista asiaa jotka tulisi pitää mielessä.

1. Yhdistä tietoa

Rakenna järjestelmiä jotka keskustelevat keskenään. Yhdistä eri kanavista saatu tieto yhteen asiakkuuden näkymään, josta jokainen asiakaspalvelutilanteessa työskentelevä voi hyödyntää sitä. Pienet pisteratkaisut jotka ratkovat yksittäisen ongelman kokonaisprosessissa tulisi joko integroida tiiviimmin osaksi kokonaisuutta, tai niistä tulisi luopua.

Asiakkaan ei tarvitse selitellä eri kanavissa asioita aina uudestaan ja uudestaan.

2. Hyödynnä tietoa

Tieto sellaisenaan ei lämmitä ketään. Kaikkiaan tietojärjestelmien käyttöönotto on muutosprosessi, jossa rakennetaan toimintatapoja ja käytäntöjä. Jokainen jolla on tietoon pääsy, tulisi kouluttaa hyödyntämään sitä omassa työssään. Just another system – on pahinta mitä voi tehdä kokonaisuuden kannalta.

Asiakas kokee että häntä on kuunneltu ja hänelle osataan ehdottaa oikeista asioita oikeassa hetkessä.

3. Analysoi tietoa

Louhi olemassa olevaa tietoa ja yhdistä sitä muuhun dataan. Ristiinanalysoi sitä riittävästi ja tunnista sen pohjalta uusia mahdollisuuksia.

Asiakkaalle voidaan tarjota palveluita jo ennen kuin varsinainen tarve ilmenee.

Miten alkuun tai jatkokehittämään?

Haluaisitko kehittää oman organisaatiosi digitaalista asiakaspalvelua? Olemme järjestämässä aiheesta useamman tapahtuman lähiaikoina, joten jos haluat ajankohdat ja lisätietoa ole allekirjoittaneeseen yhteydessä.

 

Lue lisää digitaalisesta asiakaspalvelusta: https://www.meteoriitti.com/palvelut/digitaalinen-asiakaspalvelu/

Tutustu Microsoft Dynamics CRM tuotteeseen: https://www.meteoriitti.com/tag/dynamics-crm/

 

Tietoa kirjoittajasta