Asiakkuus herättää tunteita. Aloitin aamuni lukemalla Pertun kirjoitusta hieman samasta aiheesta. Siitä miten meidän tulisi kulkea asiakkaan kanssa samaa matkaa ja tarjota huikeita asiakaskokemuksia. Jäin miettimään kirjoituksen jälkeen että mistä oikeastaan johtuu, että joudumme päivittäin kohtaamaan niitä heikompia asiakaskokemuksia. Pääosin huonot kokemuksemme toistuvat aina viikottain niissä samoissa hetkissä, vuosienkin jälkeen.

Miten siis voisimme rakentaa niitä parempia asiakaskokemuksia? Mitä asiat vaikuttavat CRM-hankkeen onnistumiseen ja mitkä ovat ne yleisimmät kompastuskivet? Miksi edes pitäisi olla CRM? Onko pakko jos ei halua? Teemme tällä hetkellä myös itsellemme CRM-projektia ja tässä omat TOP5 havaintoani hankkeesta.

Asiakasmäärä synnyttää teknologiatarpeen

Pieni yritys voi hallita asiakastietojaan vielä helposti muistivihon nurkassa. Kun näkee päivittäin, alkaa muistamaan tuleeko kahviin maitoa vai ei. Kun asiakasmäärä lisääntyy, onkin jo sitten huomattavasti vaikeampaa tarjota asiakaskohtaista palvelua.

Tarve jonkinlaiselle teknologialle syntyy siis valitettavan usein vääristä syistä. Syynä ovat omat rajalliset resurssit hallita asiakastietoa, eikä tarve pystyä tarjoamaan parempaa palvelua asiakkaille. Siinä onkin suuri ero, kumpi toimii lähtökohtana hankkeelle.

Hyödynnä keräämääsi tietoa

Kun sitten tietoa on asiakkaista kerätty, sitä tulisi hyödyntää. Pelkkä aktiivinen kerääminen ei ole itseisarvo. Jos pyydät asiakasta esimerkiksi syöttämään itsestään jotakin tietoa, sen tulisi parantaa joka kerta seuraavaa kokemusta.

Aika moni meistä on kokenut kuinka kotimaisten verkkokauppojen sähköpostisuorat sisältävät täysin väärin kohdennettua tietoa. Käytössä olevaa tietoa ei siis ole osattu hyödyntää millään tavalla.

Rikasta tietoa

Kun sitten olet päässyt jo niin pitkälle, että asiakastieto alkaa olla hallinnassa ja hyödynnät sitä, seuraavaksi voit alkaa rikastamaan sitä muualta saadulla tiedolla. Tiedon ristiinajaminen onkin yksi tärkeimmistä asiakaskokemuksen pilareista. Hyödyntämällä ostodataa suhteessa vallitsevaan säätilaan voit kohdentaa viestiäsi juuri oikealla tavalla, oikealla hetkellä. Yksi mielenkiintoinen tapa on hyödyntää Vainun dataa.

Älä rakenna saareketta

Tämä toki koskee kaikkia teknologiahankkeita, mutta varsinkin kun on kyseessä asiakasdata, on todella tärkeää ettei se jää irralliseksi saarekkeeksi. Yllättävän harva kytkee millään tavalla asiakastietoa osaksi online-palveluitaan. Toki se vaatii CRM:n ja CMS:n välille integraatioita, mutta peilaamalla asiakkaan verkkokäyttäytymistä, voidaan jälleen kohdentaa palveluita oikeaan suuntaan.

Aseta hyödyt teknologian edelle

Älä ota kaikkia maailman ominaisuuksia käyttöön heti. Katso mistä on sinulle aidosti hyötyä ja kehitä sitä kautta kokonaispalvelua. Asiakaskokemus ja sinun oma työpäiväkokemus rakentuu sen päälle että palveluita on mielekästä käyttää. Vaikka järjestelmät tarjoavat rajattomia mahdollisuuksia, kannattaa aina miettiä kokonaisuuden kannalta, että mitkä ovat aidosti relevantteja asioita tehdä ja ylläpitää.

Onko tästä hyötyä minulle, jotta voin tarjota parempaa asiakaskokemusta? Paraneenko asiakkuus jos teen tämän?

Eli kaikkiaan kyse on siis

Asiakkuus ja sen arvo syntyy siis tiedosta. Siitä tiedosta, jonka keräämme ja jota hyödynnämme. Tämä tieto kertoo meille asiakkuuksien taloudellisen arvon ja auttaa meitä tarjoamaan palveluitamme oikeassa hetkessä oikeille henkilöille. Tämä ei tarkoita, etteikö välillä voisi synnyttää herätteitä joiden avulla ravistelee asiakasmassaa ja katsoo miten se reagoi erilaisiin muuttujiin.

Toimit sitten B2C tai B2B markkinassa, asiakasdatassa on aina kyse ihmisistä. Sen takia asiakkuuksiin liittyvissä tiedoissa pitää aina huomioida yksilöiden vaikutus. Yrityksen asiakkuus on ihmisten välinen side.

 

Kirjoittelen omia kokemuksiani CRM-hankkeestamme pitkin alkuvuotta. Toivon että tämän harjoituksen vaikutukset alkavat näkyä jo ennen kesää meillä itsellämme. Tutustu palveluihimme. Ilmoittaudu tapahtumiin.

 

Aiheesta lisää

Slush 2017 – maailma menee uusiksi Slush tapahtui taas. Startupit, sijoittajat ja muut uudesta teknologiasta kiinnostuneet tahot kokoontuivat jälleen saman katon alle keskustelemaan uud...
Tekoäly ja asiakaskokemus – kolme mahdollisuutta Onko tämä tekoälyn vuosi?  Toissa viikolla julkaistiin raportti Suomen tekoälyaika, jossa listattiin avaimia miten meistä voisi tulla tekoälyn sovelta...
Erinomaisen asiakaskokemuksen kaksi kivijalkaa Elokuvassa Päiväni murmelina Bill Murrayn esittämä hahmo herää samaan päivään, samojen tapahtumien keskelle yhä uudestaan ja uudestaan. Huonoa asia...
Jos haluat jotain kuntoon organisaatiossasi, aloita tästä Nimittäin tiimityöstä. Väittäisin, että nykypäivän tärkein organisaatiotaso tai -yksikkö on tiimi. Harvaa työtä tehdään enää sooloillen vaan jopa y...
Organisaation yhteiset pelisäännöt luovat perustan onnistumisille Tapaan viikottain työssäni organisaatioita ja niiden edustajia, jotka tuskailevat seuraavanlaisten kysymysten parissa: Mistä tiedän ovatko kolleg...
Bujo? So last season, täältä tulee #digibujo! Bujo. Siis mikä? Bujo eli bullet journal aloitetaan yleensä tyhjästä muistikirjasta, josta luodaan itselleen kalenterin, päiväkirjan ja muistilistoje...

Tietoa kirjoittajasta

Kommentoi