Asiakas ja kokemus yhdistettynä, voi synnyttää elinikäisiä faneja. Olen kysellyt varsinkin verkossa ihmisiltä, että mikä yritys tarjoaa ylivoimaista asiakaskokemusta suomessa. Vastausten määrä on ollut mielestäni liian vähäistä, mutta onneksi poikkeuksiakin löytyy. Edelleenkin kaipailen lisää hyviä case esimerkkejä ilahduttavista asiakaskokemuksista. Pohdin päivittäin mistä johtuu se, että vaikka aiheesta ja asiakkaan keskiöön laittamisesta puhutaankin niin paljon, miksi esimerkkejä löytyy niin vähän?

Kun ostaminen muuttuu

Asiakaskokemus on digitaalisen aikakauden ja ostovallankumouksen aikana ainut tapa erottua ja pärjätä kilpailussa. Se tapa jolla kohtelemme asiakasta eri kanavissa, se miten palvelumme toimii, miten asiakas kokee niiden käytön ja koko palveluketjun ajatuksesta ostamiseen ja siitä eteenpäin suositteluun – kaikki tämä vaikuttaa siihen miten asiakkaamme kokee tarjoamamme palvelun.

Asiakas ja kokemus

Asiakkaan keskiöön laittaminen ei riitä vain Powerpointin kalvoilla. Asiakaslähtöinen ajattelu asuu paljon syvemmällä yrityksissä. Se miten asiakas kokee saamansa palvelun, vaikuttaa jokaisella kerralla seuraavaan kertaan. Kymmenen hyvää kokemusta samasta paikasta saa aikaan sen, että yhden epäonnistumisen takia emme vielä hylkää paikkaa. Jos siis voimme tarjota asiakkaalle jo yksittäisen palvelupolun aikana useamman syyn rakastua ja luottaa meihin, hän antaa anteeksi pienet puutteet matkan aikana.

Kulttuuri

Asiakaslähtöinen asenne ja palveluhalukkuus pitää olla juurrutettuna yrityskulttuuriin. Hyvä asiakaskokemus ei ole jotain sellaista jonka voi liimata päälle, tai jossakin vaiheessa vain päättää että nyt olemme asiakaslähtöisiä. Asiakaskokemus näkyy ja tuntuu jo pelkästään siitä miten tuotteemme on pakattu tai kuinka ylpeänä kannamme esimerkiksi suosikkijoukkueemme pelipaitaa.

Laittaisitko sinä lähikauppasi mainospaidan päällesi?

Katso kuinka Metro Bank laittaa asiakkaan keskiöön muuttaa asiakkaat faneksi ja hallitsee tietoa Microsoft Dynamics CRM avulla.

Ilmianna NYT ilahduttavaa asiakaskokemusta tarjoava taho ja jaa se kanssani blogin kommentteihin tai Twitteriin @perttuah, sillä haluan nostaa esiin asiakaskokemuksen suunnannäyttäjiä ja esimerkkejä!

 

Tietoa kirjoittajasta