Petteri Kilpinen kirjoitti 16.2.2016 blogitekstissään Suomessa tehdystä tutkimuksesta, jonka mukaan 25% vastaajista ajattelee, että henkilöstön työpäiväkokemuksella on merkittävä osuus asiakaskokemusten synnyttämisessä.

Siis kolme neljännestä vastaajista ajattelee, että turhautunut ja sähköpostiviidakosta tietoa ammentava ihminen antaa aivan yhtä positiivista ja skarppia asiakaspalvelua kuin ihminen, joka kokee työnsä merkitykselliseksi ja on sisäisesti verkottunut saamaan ajantasaista ja validia tietoa organisaation eri osista..?

Vaikka minulla ei ole syytä epäillä tutkimuksen tekijöiden ammattitaitoa, on vaikeata uskoa tutkimuksen tuloksiin. Tai oikeastaan toivon, että nämä mielipiteet on annettu epähuomiossa tai pikku hutikassa.

Toisaalta, Suomessa digitaalisten työtapojen muutosta johdetaan omien selvitystemme mukaan huonosti. Sama pätee myös asiakaskokemukseen: Suomessa liian harva organisaatio pyrkii kilpailemaan parempia asiakaskokemuksia tarjoamalla. Digitalisaatio onkin organisaatioille aito haaste: todellisen muutoksen aikaansaamiseksi on pakko organisoitua tekemään tiiviimpää yhteistyötä funktioiden ja bisnes-alueiden välillä. Tästä on kyse myös parempien asiakaskokemusten tuottamisessa – tuloksia ei välttämättä synny kehittämällä asiakaspalveluyksikön toimintaa. Paremminkin kyse on organisaatiokulttuurin ja asenteiden kehittämisestä, sekä parempien toimintamallien löytämisestä koko yrityksen työntekijöille.

Miten digityötavat ja asiakaskokemukset linkittyvät?

Pidimme tänään asiakastilaisuuden, jossa kollegani Perttu Ahvenaisen kanssa haastoimme osallistujia miettimään seuraavia kysymyksiä:

    • Mitkä sisäisen työn haasteet aiheuttavat teillä huonoja asiakas- tai kumppanikokemuksia?
    • Onko teillä ollut hankkeita, joissa tietoisesti edistetään asiakas- ja tietotyön näkökulmia yhdessä? Millä tavalla? Onko hyödyt pystytty todistamaan?
    • Millä tavalla näitä teemoja pitäisi yhdistää ja kehittää jatkossa?

Esiin nousi muun muassa seuraavia kokemuksia:

    • Ristiin lähetetyt sähköpostiviestit estivät tilannekuvan synnyttämisen hetkellä, jolloin kumppanit kyselivät akuutin, kuluttajiin kytkeytyvän, toimitusongelman tilanteesta. Asiakasrajapinnassa työskentelevät ihmiset eivät omanneet tietoa, eivätkä tienneet keneltä kysyä.
    • Siiloissa suunnitellut kampanjat ja tuotannon päivityksiin liittyvät seisokit ovat omiaan aiheuttamaan harmaita hiuksia asiakkaille annettujen lupausten toteuttamiseen
    • Yleisemminkin kaikki sisäisen viestinnän ja dokumenttienhallinnan ongelmat näkyvät nopeasti asiakasrajapinnassa.

Pari aitoa digitalisointihankettakin, sellaista jossa oli onnistuttu oikeasti muuttamaan asiakkaiden ja työntekijöiden arki, löytyi. Mutta nämä tuntuivat olevan poikkeuksia.

Kun kehität asiakaskokemusta, kehitä myös parempia työtapoja

Me Sinisessä Meteoriitissa olemme lähteneet aktiivisesti auttamaan asiakkaitamme johtamaan digitaalisten työtapojen muutosta. Sovellamme samoja muutosjohtamisen menetelmiä myös asiakaskokemuksen kehittämisen palveluissamme. Näkemyksemme on selvä: digityötapojen muutos ja asiakaskokemuksen johtaminen linkittyvät niin suoraan yhteen, että molempia kannattaa johtaa läpinäkyvästi ja osin samojen henkilöiden toimesta. Digitalisaatio ei toteudu ilman sisäisen yhteistyön notkistamista ja uudenlaisen kokeilun kulttuurin kehittämistä. Uudenlaista johtamisen ja tekemisen tapaa ei siksi voi suunnitella paperilla – sitä on pakko lähteä tekemään.

Tulemme mielellämme kertomaan, mitä tämä voisi tarkoittaa käytännössä.

Tietoa kirjoittajasta