Asenne, toimivat tuotteet ja palvelut, palvelukanavat, sekä hyvällä mielellä tehty sujuva sisäinen yhteistyö. Näistä on hyvät palvelukokemukset tehty.

Hyvät kokemukset kaatuvat monessa työpaikassa siihen, että suomalaisen työn sähläysprosentti on 35-55%. Sähläys estää sujuvan asiakaskommunikaation ja ohjaa helposti fokuksen pois asiakkaan tarpeista.

Liian moni organisaatio antaa asiakkailleen hyviä syitä ostaa muualta ihan vain siksi, että tietokatkot tai muuten vaan sählääminen vievät huomion pois asiakkaasta.

Asiakaslähtöisyys on asiakkaan ymmärtämistä ja asiakkaan tarpeita tukevaa tekemisen kulttuuria

Asiakkaan mukana elämisen edellytyksiä ovat eheä asiakasdata, toimiva työympäristö, sekä sujuva yhteistyö yli yksikkörajojen. Näitä edellytyksiä sotkee se, että perinteisesti IT, myynti, ja eri yksiköt edistävät kehityshankkeitaan liiaksi omasta näkökulmastaan, miettimättä työnteon sujuvuutta kokonaisvaltaisesti.

Ajatus asiakaslähtöisyydestä menee pieleen, jos sisäinen keskustelu yksikkörajojen yli ontuu ja/tai eri yksiköt eivät keskenään jaa ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja kritiikin kohteista.

Jos myynti lupaa mitä projektiryhmä ei toimita, tai projektiryhmä ei viesti asiakkaalla ilmeneviä ongelmia myynnin tietoon, niin ongelmia seuraa. Jos me Sinisessä Meteoriitissa toimitamme asiakkaalle onnistuneesti teknologiaratkaisun, jota asiakas ei osaa hyödyntää liiketoimintansa kehittämisessä, olemme todennäköisesti melko heikoilla ajatellen jatkohankkeita ja yhteistyön syventämistä.

Asiakaskokemusta voi kehittää, kun ensin ymmärtää asiakkaan erilaiset tarpeet tuotteen tai palvelun hyödyntämisen aikana, asiakkaan omasta näkökulmasta. Pitkäkestoisten asiakkuuksien rakentaminen edellyttää palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisesti siten, että kaikki myös ymmärtävät oman roolinsa asiakkaan tarpeiden näkökulmasta.

Koko organisaatio kerää asiakastietoa

Asiakaslähtöisen toiminnan kannalta on olennaista, että tietoa asiakaskohtaamisista syntyy kattavasti. Kohtaamisia ovat niin myyntitilanteet, projektipalaverit, asiakastapahtumat, satunnaiset kohtaamiset, kuin myös erilaiset digitaaliset kanavat. Osa tiedosta on luontevaa kerätä CRM-järjestelmään. Osa ei. CRM-järjestelmät on nimittäin lähtökohtaisesti suunniteltu tukemaan rakenteista liiketoimintatietoa, kuten myyntimahdollisuuksia, asiakastietoja ja-kontakteja, sekä vaikkapa tuotetietoja. Käytännössä asiakasdataa kertyy runsaasti CRM-järjestelmien ulkopuolelle, esimerkiksi Yammer-keskusteluihin, pikaviestimiin, eri digitaalisiin kanaviin, kuten myös OneNote-muistioihin, Planner-suunnitelmiin ja projektityötiloihin. Asiakastiedon kerääminen yhteen järjestelmään on yleensä epärealistinen tavoite.

Jotta asiakastiedon hyödyntäminen olisi helppoa ja tehokasta, on tärkeätä hyödyntää järjestelmien väliset integraatiomahdollisuudet.

Esimerkiksi keskitetyt näkymät eri järjestelmien sisältämistä tiedoista auttavat koko henkilöstöä valmistautumaan asiakaskohtaamisiin, ja myyntiä suunnittelemaan asiakasyhteistyön kehittämistä.

Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin kehittäminen alkaa oman työn sujuvoittamisesta

Helpointa on lähteä liikkeelle omasta kotipesästä ja siitä, kuinka henkilöstö työskentelee yhdessä asiakkaiden hyödyksi. Monesti ohjelmistot ovat jo olemassa ja lisenssit maksettu, mutta käyttöönotossa ja toimintakulttuurin rakentamisessa hutiloidaan. Tässä on se ”tuhannen taalan paikka” lähteä rakentamaan hyviä asiakaskokemuksia.

 

Tutustu Telakka tarjontaamme

Tietoa kirjoittajasta