Teollisuuden projektitoiminnassa digitaalisen työn hyödyntäminen kenttätyössä, esimerkiksi haastetilanteiden selvittämisen joukkoistaminen enterprise social -työkalujen avulla, voi tuoda ratkaisevaa kilpailuetua jos ratkaisuajalla on asiakkaalle merkittävä arvo. Sisäinen, vapaa kommunikaatiokulttuuri ja tehokkaat sekä modernit tiedonjakamisen tavat vivuttavat siis asiakasarvon, asiakastyytyväisyyden ja kustannustehokkuuden avulla kasvupotentiaalia sen lisäksi, että resurssit ovat tehokkaasti käytössä, prosessien läpimenoajat lyhyitä ja työntekijät tyytyväisiä saamaansa yhteisölliseen tukeen. Kehityksen vaikuttavuus tulee kohdistaa liiketoimintaan, ei viestintävälineeseen.

 Verkkoasioinnin käytettävyyden hiominen huippuunsa voi luoda kuluttajabisnekselle äärimmäisen kriittistä asiakasuskollisuutta.

Mutta luominen jää puolitiehen, jos kehittäminen pysähtyy käyttöliittymään ja asiakkaan asiointiprosessi tökkää ”tilaa” -napin painamisen jälkeen. Jos tilauslomake nähdään yrityksessä viestinvälityksenä, jää puolestaan asiakkaan odotusten kohteena oleva palvelukokemus torsoksi. Todellisen huippulaatuisen asiakaskokemuksen rakentaminen vaati paitsi käytettävyyttä, myös taustaprosesseilta sujuvuutta, joka saattaa edellyttää automatisoituja tietovirtoja, integraatiota järjestelmien välillä tai henkilökohtaiselta asiakaspalvelulta digitaalisen työn kehittämisen avulla saavutettua huippunopeaa vasteaikaa. Samaan tapaan, on kyseenalaista kannattaako panostaa hurjasti ulkoisiin somekanaviin ja näin rakentaa odotusarvo digiajan palvelijasta, jos yrityksen sisällä viestintäkulttuuri ja tietotyön välineet, joilla palvelua tuotetaan, ovat jääneet sähköpostikivikaudelle.

Kaiken kaikkiaan digitaalinen asiakaspalvelu on liiketoiminnan digitalisoinnille kuin… asiakaspalvelu liiketoiminnalle? Niinpä. Tämä koskettaa kaikkia, joilla on asiakas.

Suoraan asiakaspalvelufunktioonkin liittyen digitalisoinnin keinot ovat monet. Asiakaspalveluchatit eivät enää ole harvinaisuuksia ja yritykset ovat ymmärtäneet – ja asiakkaat alkaneet tätä odottaa – että asiakaspalvelukanavan käyttäminen on tehtävä asiakkaalle helpoksi ja asian hoituminen nopeaksi. Toiston vaatiminen asiakkaalta on kuin kaataisi etikkaa bisneksensä aamupuuroon. Eräskin amerikkalaistutkimus, jonka dataa taannoin näin, tiesi kertoa, että lähes 50% palvelua vaihtaneista käyttäjistä kertoi syyksi sen, että joutuivat kontaktoimaan saman asian tiimoilta useammin kuin kerran.

Siispä, älä keskity hoitamaan viestejä yrityksesi ja asiakkaittesi välillä modernisti, helposti ja nopeasti. Sen sijaan hoida palvelusi asiakkaalle modernisti, helposti ja nopeasti.

 

Aiheesta lisää

Microsoft Sway – oletko valmis keinumaan? Office 365 -jumppa jatkuu ja tällä kertaa jumpataan keinuen. Kun puhutaan esitysohjelmistoista, niin ajattelet varmaan ensimmäisenä PowerPointia. Mutt...
Digitaalisuus tekee meistä inhimillisempiä Työ on murroksessa ja siitä voi syyttää teknologiaa. Tämä ei kuitenkaan tapahdu nyt ensimmäistä kertaa vaan hyvin samankaltainen ilmiö toteutui jo teo...
Vohvelin perusteet – näin tuunaat vohvelia Mitä eroa on hampurilaisella ja vohvelilla? Nyt ei puhuta ruokalajeista vaan digityötaidoista. Hampurilaisvalikolla viitataan usein kolmen viivan muod...
Digi-taka – näin saat enemmän irti digistä Jos rakastat jalkapalloa, tiedät varmasti käsitteen 'tiki-taka'. Se viittaa nopeaan liikkeeseen ja pallonhallintaan perustuvaan pelityyliin, muun muas...
Tökkiikö teknologia?  Väitän, että onnistunut teknologiaprojekti on 20 % teknologiaa ja 80 % työkulttuuria, työtapoja ja asennetta. Eikö kuulostakin hieman erikoiselta? Onn...
Viikon vohveli – Skype-treeni kollegan kanssa pitää pölhöt palaverit loitolla Tiesithän varmasti, että Skypessä on mahdollista jakaa ruutua ja piirtää whiteboardille? Tai että videopuhelun voi nauhoittaa? Jos et tiennyt, niin lu...

Tietoa kirjoittajasta

Tytti Hallavo

Liiketoimintajohtaja

tytti.hallavo@meteoriitti.com

+358 50 408 9294

Tytillä on vahva osaaminen verkkopalveluhankkeiden ja projektitoimitusten ohjauksesta ja yli vuosikymmenen kokemus asiantuntijaorganisaatioiden johtamisesta. Uransa aikana Tytti on toiminut verkkopalveluiden kehittämishankkeiden parissa sekä asiakasorganisaatioissa että palvelun toimittajan roolissa. Hän on aiemmin toiminut projektitoiminnan johtotehtävissä Tiedolla, Trainers’ Housessa, Satama Interactivessa ja Quartalissa.

Kirjoitukset (7)

Kommentoi