Teollisuuden projektitoiminnassa digitaalisen työn hyödyntäminen kenttätyössä, esimerkiksi haastetilanteiden selvittämisen joukkoistaminen enterprise social -työkalujen avulla, voi tuoda ratkaisevaa kilpailuetua jos ratkaisuajalla on asiakkaalle merkittävä arvo. Sisäinen, vapaa kommunikaatiokulttuuri ja tehokkaat sekä modernit tiedonjakamisen tavat vivuttavat siis asiakasarvon, asiakastyytyväisyyden ja kustannustehokkuuden avulla kasvupotentiaalia sen lisäksi, että resurssit ovat tehokkaasti käytössä, prosessien läpimenoajat lyhyitä ja työntekijät tyytyväisiä saamaansa yhteisölliseen tukeen. Kehityksen vaikuttavuus tulee kohdistaa liiketoimintaan, ei viestintävälineeseen.

 Verkkoasioinnin käytettävyyden hiominen huippuunsa voi luoda kuluttajabisnekselle äärimmäisen kriittistä asiakasuskollisuutta.

Mutta luominen jää puolitiehen, jos kehittäminen pysähtyy käyttöliittymään ja asiakkaan asiointiprosessi tökkää ”tilaa” -napin painamisen jälkeen. Jos tilauslomake nähdään yrityksessä viestinvälityksenä, jää puolestaan asiakkaan odotusten kohteena oleva palvelukokemus torsoksi. Todellisen huippulaatuisen asiakaskokemuksen rakentaminen vaati paitsi käytettävyyttä, myös taustaprosesseilta sujuvuutta, joka saattaa edellyttää automatisoituja tietovirtoja, integraatiota järjestelmien välillä tai henkilökohtaiselta asiakaspalvelulta digitaalisen työn kehittämisen avulla saavutettua huippunopeaa vasteaikaa. Samaan tapaan, on kyseenalaista kannattaako panostaa hurjasti ulkoisiin somekanaviin ja näin rakentaa odotusarvo digiajan palvelijasta, jos yrityksen sisällä viestintäkulttuuri ja tietotyön välineet, joilla palvelua tuotetaan, ovat jääneet sähköpostikivikaudelle.

Kaiken kaikkiaan digitaalinen asiakaspalvelu on liiketoiminnan digitalisoinnille kuin… asiakaspalvelu liiketoiminnalle? Niinpä. Tämä koskettaa kaikkia, joilla on asiakas.

Suoraan asiakaspalvelufunktioonkin liittyen digitalisoinnin keinot ovat monet. Asiakaspalveluchatit eivät enää ole harvinaisuuksia ja yritykset ovat ymmärtäneet – ja asiakkaat alkaneet tätä odottaa – että asiakaspalvelukanavan käyttäminen on tehtävä asiakkaalle helpoksi ja asian hoituminen nopeaksi. Toiston vaatiminen asiakkaalta on kuin kaataisi etikkaa bisneksensä aamupuuroon. Eräskin amerikkalaistutkimus, jonka dataa taannoin näin, tiesi kertoa, että lähes 50% palvelua vaihtaneista käyttäjistä kertoi syyksi sen, että joutuivat kontaktoimaan saman asian tiimoilta useammin kuin kerran.

Siispä, älä keskity hoitamaan viestejä yrityksesi ja asiakkaittesi välillä modernisti, helposti ja nopeasti. Sen sijaan hoida palvelusi asiakkaalle modernisti, helposti ja nopeasti.

 

Aiheesta lisää

Office 365 Keep on Track -webinaari, joulukuu 2018 Vuoden 2018 viimeinen Keep on Track -webinaari on pidetty, ja on aika alkaa valmistella joulun viettoa ja uuden vuoden vastaanottoa. Tänä vuonna onkin...
Tutkimus: Suomalaisten IT-ahdistus on liioiteltua Sinisen Meteoriitin tilaaman tutkimuksen mukaan yli 80 % työssäkäyvistä suomalaisista suhtautuu positiivisesti uusiin digitaalisiin työvälineisiin. Va...
Valo voitti jälleen ClearBoxin Intranet Choice – Value -palkinnon Brittiläinen konsulttifirma ClearBox tekee vertailua SharePoint intranet-ratkaisuista ja palkitsee vuosittain parhaat ratkaisut. Valo valittiin juuri ...
Moderni SharePoint on kuumaa kamaa Järjestimme 6.11. Microsoft-talolla tilaisuuden "Uuden sukupolven intranet ja moderni Office 365". Päivän teemana oli moderni SharePoint ja moderni Va...
Kumpi voittaa, äly vai tunne? Järjestimme lokakuun 23. päivä Kämpin Peilisalissa tapahtuman otsikolla "Äly, tunne & työpäiväkokemus". Päivän aikana kysyimme osallistujilla seur...
Valo tuplafinalisti 2018 ESPC Awardsissa Valo on jo kolmatta vuotta putkeen finalistina 2018 ESPC Awardsissa.. Ja, mikä mahtavinta, Valo on jo toista kertaa mukana tuplafinalistina! Valo o...

Tietoa kirjoittajasta

Tytti Hallavo

Liiketoimintajohtaja

tytti.hallavo@meteoriitti.com

+358 50 408 9294

Tytillä on vahva osaaminen verkkopalveluhankkeiden ja projektitoimitusten ohjauksesta ja yli vuosikymmenen kokemus asiantuntijaorganisaatioiden johtamisesta. Uransa aikana Tytti on toiminut verkkopalveluiden kehittämishankkeiden parissa sekä asiakasorganisaatioissa että palvelun toimittajan roolissa. Hän on aiemmin toiminut projektitoiminnan johtotehtävissä Tiedolla, Trainers’ Housessa, Satama Interactivessa ja Quartalissa.

Kirjoitukset (9)

Kommentoi