Teollisuuden projektitoiminnassa digitaalisen työn hyödyntäminen kenttätyössä, esimerkiksi haastetilanteiden selvittämisen joukkoistaminen enterprise social -työkalujen avulla, voi tuoda ratkaisevaa kilpailuetua jos ratkaisuajalla on asiakkaalle merkittävä arvo. Sisäinen, vapaa kommunikaatiokulttuuri ja tehokkaat sekä modernit tiedonjakamisen tavat vivuttavat siis asiakasarvon, asiakastyytyväisyyden ja kustannustehokkuuden avulla kasvupotentiaalia sen lisäksi, että resurssit ovat tehokkaasti käytössä, prosessien läpimenoajat lyhyitä ja työntekijät tyytyväisiä saamaansa yhteisölliseen tukeen. Kehityksen vaikuttavuus tulee kohdistaa liiketoimintaan, ei viestintävälineeseen.

 Verkkoasioinnin käytettävyyden hiominen huippuunsa voi luoda kuluttajabisnekselle äärimmäisen kriittistä asiakasuskollisuutta.

Mutta luominen jää puolitiehen, jos kehittäminen pysähtyy käyttöliittymään ja asiakkaan asiointiprosessi tökkää ”tilaa” -napin painamisen jälkeen. Jos tilauslomake nähdään yrityksessä viestinvälityksenä, jää puolestaan asiakkaan odotusten kohteena oleva palvelukokemus torsoksi. Todellisen huippulaatuisen asiakaskokemuksen rakentaminen vaati paitsi käytettävyyttä, myös taustaprosesseilta sujuvuutta, joka saattaa edellyttää automatisoituja tietovirtoja, integraatiota järjestelmien välillä tai henkilökohtaiselta asiakaspalvelulta digitaalisen työn kehittämisen avulla saavutettua huippunopeaa vasteaikaa. Samaan tapaan, on kyseenalaista kannattaako panostaa hurjasti ulkoisiin somekanaviin ja näin rakentaa odotusarvo digiajan palvelijasta, jos yrityksen sisällä viestintäkulttuuri ja tietotyön välineet, joilla palvelua tuotetaan, ovat jääneet sähköpostikivikaudelle.

Kaiken kaikkiaan digitaalinen asiakaspalvelu on liiketoiminnan digitalisoinnille kuin… asiakaspalvelu liiketoiminnalle? Niinpä. Tämä koskettaa kaikkia, joilla on asiakas.

Suoraan asiakaspalvelufunktioonkin liittyen digitalisoinnin keinot ovat monet. Asiakaspalveluchatit eivät enää ole harvinaisuuksia ja yritykset ovat ymmärtäneet – ja asiakkaat alkaneet tätä odottaa – että asiakaspalvelukanavan käyttäminen on tehtävä asiakkaalle helpoksi ja asian hoituminen nopeaksi. Toiston vaatiminen asiakkaalta on kuin kaataisi etikkaa bisneksensä aamupuuroon. Eräskin amerikkalaistutkimus, jonka dataa taannoin näin, tiesi kertoa, että lähes 50% palvelua vaihtaneista käyttäjistä kertoi syyksi sen, että joutuivat kontaktoimaan saman asian tiimoilta useammin kuin kerran.

Siispä, älä keskity hoitamaan viestejä yrityksesi ja asiakkaittesi välillä modernisti, helposti ja nopeasti. Sen sijaan hoida palvelusi asiakkaalle modernisti, helposti ja nopeasti.

 

Aiheesta lisää

Erinomaisen asiakaskokemuksen kaksi kivijalkaa Elokuvassa Päiväni murmelina Bill Murrayn esittämä hahmo herää samaan päivään, samojen tapahtumien keskelle yhä uudestaan ja uudestaan. Huonoa asia...
Jos haluat jotain kuntoon organisaatiossasi, aloita tästä Nimittäin tiimityöstä. Väittäisin, että nykypäivän tärkein organisaatiotaso tai -yksikkö on tiimi. Harvaa työtä tehdään enää sooloillen vaan jopa y...
Mistä tekoälyt unelmoivat? Keskustelu tekoälyn ja koneoppimisen ympärillä käy kuumana. Välillä kyse on nimenomaan keskustelusta ja todellinen konkretia meinaa uupua. Tekoälyn hy...
Organisaation yhteiset pelisäännöt luovat perustan onnistumisille Tapaan viikottain työssäni organisaatioita ja niiden edustajia, jotka tuskailevat seuraavanlaisten kysymysten parissa: Mistä tiedän ovatko kolleg...
Bujo? So last season, täältä tulee #digibujo! Bujo. Siis mikä? Bujo eli bullet journal aloitetaan yleensä tyhjästä muistikirjasta, josta luodaan itselleen kalenterin, päiväkirjan ja muistilistoje...
Oletko kuullut tarinan konesalin peikosta? Me suomalaiset olemme hyvässä digi-iskussa Microsoftin ja PwC:n tekemän tuoreen selvityksen mukaan. Pärjäämme mittelöissä jopa maailmanluokan vertailu...

Tietoa kirjoittajasta

Tytti Hallavo

Liiketoimintajohtaja

tytti.hallavo@meteoriitti.com

+358 50 408 9294

Tytillä on vahva osaaminen verkkopalveluhankkeiden ja projektitoimitusten ohjauksesta ja yli vuosikymmenen kokemus asiantuntijaorganisaatioiden johtamisesta. Uransa aikana Tytti on toiminut verkkopalveluiden kehittämishankkeiden parissa sekä asiakasorganisaatioissa että palvelun toimittajan roolissa. Hän on aiemmin toiminut projektitoiminnan johtotehtävissä Tiedolla, Trainers’ Housessa, Satama Interactivessa ja Quartalissa.

Kirjoitukset (7)

Kommentoi