Teollisuuden projektitoiminnassa digitaalisen työn hyödyntäminen kenttätyössä, esimerkiksi haastetilanteiden selvittämisen joukkoistaminen enterprise social -työkalujen avulla, voi tuoda ratkaisevaa kilpailuetua jos ratkaisuajalla on asiakkaalle merkittävä arvo. Sisäinen, vapaa kommunikaatiokulttuuri ja tehokkaat sekä modernit tiedonjakamisen tavat vivuttavat siis asiakasarvon, asiakastyytyväisyyden ja kustannustehokkuuden avulla kasvupotentiaalia sen lisäksi, että resurssit ovat tehokkaasti käytössä, prosessien läpimenoajat lyhyitä ja työntekijät tyytyväisiä saamaansa yhteisölliseen tukeen. Kehityksen vaikuttavuus tulee kohdistaa liiketoimintaan, ei viestintävälineeseen.

 Verkkoasioinnin käytettävyyden hiominen huippuunsa voi luoda kuluttajabisnekselle äärimmäisen kriittistä asiakasuskollisuutta.

Mutta luominen jää puolitiehen, jos kehittäminen pysähtyy käyttöliittymään ja asiakkaan asiointiprosessi tökkää ”tilaa” -napin painamisen jälkeen. Jos tilauslomake nähdään yrityksessä viestinvälityksenä, jää puolestaan asiakkaan odotusten kohteena oleva palvelukokemus torsoksi. Todellisen huippulaatuisen asiakaskokemuksen rakentaminen vaati paitsi käytettävyyttä, myös taustaprosesseilta sujuvuutta, joka saattaa edellyttää automatisoituja tietovirtoja, integraatiota järjestelmien välillä tai henkilökohtaiselta asiakaspalvelulta digitaalisen työn kehittämisen avulla saavutettua huippunopeaa vasteaikaa. Samaan tapaan, on kyseenalaista kannattaako panostaa hurjasti ulkoisiin somekanaviin ja näin rakentaa odotusarvo digiajan palvelijasta, jos yrityksen sisällä viestintäkulttuuri ja tietotyön välineet, joilla palvelua tuotetaan, ovat jääneet sähköpostikivikaudelle.

Kaiken kaikkiaan digitaalinen asiakaspalvelu on liiketoiminnan digitalisoinnille kuin… asiakaspalvelu liiketoiminnalle? Niinpä. Tämä koskettaa kaikkia, joilla on asiakas.

Suoraan asiakaspalvelufunktioonkin liittyen digitalisoinnin keinot ovat monet. Asiakaspalveluchatit eivät enää ole harvinaisuuksia ja yritykset ovat ymmärtäneet – ja asiakkaat alkaneet tätä odottaa – että asiakaspalvelukanavan käyttäminen on tehtävä asiakkaalle helpoksi ja asian hoituminen nopeaksi. Toiston vaatiminen asiakkaalta on kuin kaataisi etikkaa bisneksensä aamupuuroon. Eräskin amerikkalaistutkimus, jonka dataa taannoin näin, tiesi kertoa, että lähes 50% palvelua vaihtaneista käyttäjistä kertoi syyksi sen, että joutuivat kontaktoimaan saman asian tiimoilta useammin kuin kerran.

Siispä, älä keskity hoitamaan viestejä yrityksesi ja asiakkaittesi välillä modernisti, helposti ja nopeasti. Sen sijaan hoida palvelusi asiakkaalle modernisti, helposti ja nopeasti.

 

Aiheesta lisää

Design ja IT tarvitsevat toisiaan Design on termi, joka herättää monenlaisia mielleyhtymiä. Samalla termillä voidaan viitata vaikka käyttöesineen teolliseen muotoiluun tai graafiseen s...
Slush 2017 – maailma menee uusiksi Slush tapahtui taas. Startupit, sijoittajat ja muut uudesta teknologiasta kiinnostuneet tahot kokoontuivat jälleen saman katon alle keskustelemaan uud...
Toimitusjohtajamme Pekka Walkama valittu Ohjelmistoyrittäjien hallituksen puheenjohtajaksi Toimitusjohtajamme Pekka Walkama valittiin Ohjelmistoyrittäjien hallituksen puheenjohtajaksi yhdistyksen kokouksessa torstai-iltana Helsingissä. Pekka...
Valo Intranet valittiin jälleen Euroopan parhaaksi Valo Intranet valittiin jo toista kertaa peräkkäin Euroopan parhaaksi Intranet/Extranet -ratkaisuksi European SharePoint Conference 2017 -tapahtumassa...
Vastaus kysymykseen ’Mistä tekoälyt unelmoivat?’ Marraskuun 8. päivä pidimme Hotelli Kämpin Peilisalissa Digityö 2020 -seminaarin otsikolla 'Mistä tekoälyt unelmoivat?'. Seminaarissa käsiteltiin teko...
Tekoäly ja asiakaskokemus – kolme mahdollisuutta Onko tämä tekoälyn vuosi?  Toissa viikolla julkaistiin raportti Suomen tekoälyaika, jossa listattiin avaimia miten meistä voisi tulla tekoälyn sovelta...

Tietoa kirjoittajasta

Tytti Hallavo

Liiketoimintajohtaja

tytti.hallavo@meteoriitti.com

+358 50 408 9294

Tytillä on vahva osaaminen verkkopalveluhankkeiden ja projektitoimitusten ohjauksesta ja yli vuosikymmenen kokemus asiantuntijaorganisaatioiden johtamisesta. Uransa aikana Tytti on toiminut verkkopalveluiden kehittämishankkeiden parissa sekä asiakasorganisaatioissa että palvelun toimittajan roolissa. Hän on aiemmin toiminut projektitoiminnan johtotehtävissä Tiedolla, Trainers’ Housessa, Satama Interactivessa ja Quartalissa.

Kirjoitukset (7)

Kommentoi