Kun organisaatioon jalkautetaan uusia työtapoja, täytyy ihmisten oppia uutta, muuttaa vanhoja rutiineja ja kehittää yhteistä toimintakulttuuria. Avoimet ja piilevät ennakkoluulot kuitenkin kuuluvat myös inhimillisyyteen ja asettavat haasteita muutoksen onnistumiseen, vaikka tarkoitus olisi kuinka hyvä. Tässä vanhan ja uuden pystypainissa viimeisenä liian usein seisoo vanha tai ainakin vanhan suuri haamu. Näin uuden toimintavan tai kulttuurin parhaita malleja ei pystytä hyödyntämään täysin koskaan, vaan kipuillaan entistä kovemmin kuormittavassa välitilassa.

Merkittävä apu on hyvä johtaminen ja muutoksen tuki. Tähän kuuluu selkeä visio siitä mihin tähdätään ja viestintä syistä, miksi asioita muutetaan, vaikka vanhatkin kuormittavat. Alun hämmennystä voikin selättää selkeällä viestinnällä, hyvällä ohjeistuksella, omalla ja johdon esimerkillä. Tarina siitä, miten uudet toimintatavat helpottavat kuormaa ja mahdollistavat asioita, joita ei ennen voinut tehdä näin viisaasti, on oltava vahva ja innostava. Tätä tarinaa pitää vahvistaa käytännön koulutukselle ja mahdollisuudella jatkuvaan tukeen.

Kaksin ei kuitenkaan nämäkään riitä. Valinnan hetket ovat muutoksen kannalta kriittisiä, eikä ihminen valitettavasti aina valitse edes oman etunsa mukaan parasta vaihtoehtoa.

Varsinkin kiireessä olemme taipuvaisia taantumaan takaisin vanhoihin rutiineihin ja koko yhteisön kannalta huonompiin työtapoihin, vaikka muutos olisikin käynnistynyt kivasti. Sisäiset sähköpostit alkavat jälleen singahdella ja Post-it laput täyttämään työpöytää siitä huolimatta, että viimeksi eilen sovittiin toisin.

Tönäise valinnan hetkellä

Valintaa helpottamaan kannattaa kehittää valinta-arkkitehtuuri, jossa viisaampi ratkaisu on aina houkuttelevampi, hauskempi tai helpompi tehdä. Tätä tehtävää helpottaa ihmisten ratkaisujen suhteellisen hyvä ennakoitavuus. Käyttäytymistieteilijä Richard Thalerin tunnetuksi tekemä Nudge-teoria on tästä hyvä esimerkki. Yksi kuuluisista käyttökokemuksista on Amsterdamin lentokentän miestenvessasta, joka toistuvasta siivoamisesta huolimatta haisi vahvasti urealta. Ratkaisuksi pisuaareihin maalattiin kärpäset. Miesten osumatarkkuus kasvoi hetkessä niin paljon, että asiakkaiden käyttökokemus parani, siivouspalvelu pystyi pidentämään kiertoa ja kuluja saatiin alas. Toinen hyvä esimerkki on pari vuotta sitten netissä kiertänyt esimerkki Tukholmasta, jossa ihmiset saatiin valitsemaan portaat liukuportaiden sijaan rakentamalla ”Piano-portaat”.

Työpaiväkokemuksen kehittämisen näkökulmasta tarkastellessa töytäisemällä pystyy auttamaan ihmisiä valitsemaan uutta monin keinoin. Ensimmäiseksi oikeista valinnoista täytyy tehdä helppoja. Digitaalinen työympäristö pitää muotoilla käytettäväksi, tarpeita ennakoivaksi sekä tarpeellisilta osin personoitavaksi. Hyvän ohjeistamisen rinnalla viestinnällisesti kannattaa ruokkia ihmiselle luontaista uteliaisuutta ja uusien työtapojen sosiaalisia ulottuvuuksia.

Valinta-arkkitehtuuri luodessa kannattaa myös paradigmatasolla lähteä siitä liikkeelle, mikä on toivottu lopputulos. Enemmistö ihmisistä tyytyy aina tarjottuun optioon. Esimerkiksi osa hotelliketjuista kehottaa ensin ripustamaan pyyhkeen koukkuun ja jättämään sen lattialle vain siinä tapauksessa, että haluaa sen vaihdettavan puhtaaseen. Tämä yksinkertainen viestin kääntäminen on vähentänyt merkittävästi tarvetta pestä usein käytännössä lähes puhtaita pyykkejä. Samalla tavalla digitaalisen työympäristön osalta enemmistö valitsee tarjotun vaihtoehdon sen sijaan, että lähtisi hakemaan omaa ratkaisua esimerkiksi kuluttajapohjaisista palveluista. Tämä tietenkin sillä oletuksella, että optioratkaisu on tarjolla selkeästi.

Organisaation työtapojen kehittämiseen kannattaakin koota mahdollisimman monipuolinen näkemys ja osaaminen IT:n rinnalle. Digitaalisen työympäristön käyttäjät ovat toistaiseksi edelleen ihmisiä, ja päätöksiämme ei ohjaa pelkkä kylmä rationaalinen päättely. Tästä syystä onnistuminen on aina helpompaa, kun muutosprosessissa pystymme helpottamaan paremman tavan omaksumista mahdollisimman paljon jokaisen valinnan kohdalla.

Tietoa kirjoittajasta