- 14.9.2017

Missä ovat työpäiväkokemuksen muotoilijat?

Tätä nykyä suuremmista organisaatioista löytyy asiakaskokemusvastaava ja mahdollisesti Chief Digital Officer, jonka fokus on usein asiakaskokemuksen kehittämisessä. Mutta missä ovat työpäiväkokemuksesta vastaavat? Ja miksi ei juurikaan puhuta työpäivään liittyvästä käyttökokemuksesta?

Myös työpäivä vaatii UX-suunnittelua, niin työkalujen kuin kulttuurin osalta.

Asiakas on aina oikeassa, miksi ei työntekijä?

Tiedetään, asiakas on aina oikeassa. Mutta silti hieman nakertaa se, että asiakaskokemus on vallan jättänyt paitsioon keskikentän tärkeimmän pelaajan, numero kympin. Todellinen pelinrakentaja meinaa jäädä omien hyökkääjien varjoihin, kun tavoitellaan vain nopeita maaleja. Numero kymppi on työpäiväkokemus, jota ilman asiakaskokemuksessa saadaan vain pikavoittoja.

Olen mielenkiinnolla seurannut viimeisen viikon aikana käytyä keskustelua työpäiväkokemuksesta sosiaalisessa mediassa. Riitta Hyppänen kirjoitti mm. erittäin ansiokkaan blogitekstin työpäiväkokemuksen johtamisesta. On ilo nähdä, miten aihe nousee pinnalle. Etenkin kun olemme jälleen suuntamassa kohti syksyn hämärää. Ja D-vitamiinin ja Valon vajetta.

Väitän, että työpäiväkokemuksen puolella on paljon käyttämätöntä potentiaalia, ja ’hiljaista’ voimaa, joilla voidaan rakentaa erottuvia palveluita tai innovaatioita.

Yhtä ei ole ilman toista. Hyvä asiakaskokemus ruokkii työpäiväkokemusta ja päinvastoin. Jokainen varmasti allekirjoittaa, että onnistumiset asiakasrajapinnassa innostavat omia työntekijöitä. Ja toisinpäin, onnistumiset työpäivässä näkyvät lopulta myös asiakaskohtaamisissa.

Asiakaskokemukseen pitää panostaa, mutta ei työpäiväkokemuksen kustannuksella. Väitän, että työpäiväkokemuksen puolella on paljon käyttämätöntä potentiaalia, ja ’hiljaista’ voimaa, joilla voidaan rakentaa erottuvia palveluita tai innovaatioita.

Viime vuosina on keskusteltu paljon työhyvinvoinnista, ja hyvä niin. Usein pienilläkin fyysisen työympäristön muokkauksilla tai yhteisillä liikuntahetkillä on saatu aikaan merkittäviäkin vaikutuksia. Tämä on luonnollisesti osa työpäiväkokemusta, mutta monet muut tekijät ovat jääneet paitsioon. Työhyvinvointi on sekä mielen että ruumiin asia. Ja työnteon alustat sekä työvälineet ovat risteymiä, jossa mieli kohtaa ruumiin.

Kuten asiakaskokemuskin, työpäiväkokemus on kokonaisvaltainen ilmiö, jossa jokainen kohtaamis- ja kontaktipiste osallistuu kokemuksen rakentamiseen. Asiakaskokemuksessa pienillä yksityiskohdilla on merkitystä. Esimerkiksi paperi- tai sähköinen lasku voi olla aivan merkittäväkin kohtaaminen. Samalla logiikalla, myös tilinauha on yksi merkittävä työpäiväkokemuksen kohtaamispiste.

Työpäiväkokemus tarvitsee muotoilijoita

Asiakaskokemuksen kehittämiseen löytyy tätä nykyä runsaasti työkaluja. Digitaalisissa kanavissa voidaan tehdä esimerkiksi A/B testausta ja analytiikan työkaluilla jatkuvaa kehitystä palveluiden parantamiseksi. Missä ovat työpäiväkokemuksen vastaavat työkalut ja toimenpiteet?

Jos työvälineiden käyttökokemus turhauttaa, työntekijät etsivät pian muita välineitä työkalupakkiinsa. Kestävä ratkaisu ei ole kieltää työntekijöitä käyttämästä esimerkiksi kolmannen osapuolen pilvipohjaisia ratkaisuita.

Parempi vaihtoehto on rakentaa yrityksen sisäisistä työkaluista sen verran hyviä, että niitä on ilo käyttää. Muutoin ollaan lopulta tilanteessa, jossa sekalaista ja pahimmassa tapauksessa jopa arkaluonteista tietoa sijaitsee itsenäisillä datasaarekkeilla. Ja kokonaisuutta on pian aivan mahdotonta hallita.

Työpäiväkokemus vaatii myös yhteisten pelisääntöjen kirjoittamista ja jonkun johtamaan muutosta sekä kehitystä. Mukavat käyttöliittymät eivät siis yksinään vielä riitä. Kyse on kulttuurin rakentamisesta, ja tällainen työmaa vaatii aina rakennusmestarin.

Monissa organisaatioissa yhä hapuillaan aivan perustavanlaatuisten digitaalisten työtapojen kanssa. Joku etsii ihmistä, joka osaisi vasta kysymykseen. Tai joku tietää tietyn materiaalin olevan olemassa, mutta sen löytäminen tuntuu mahdottomalta. Suomalaisten työtapojen tutkimus 2016 -selvityksessä tulokset olivat murskaavia: Vain 10 prosenttia vastanneista oli sitä mieltä, että työtapoja kehitetään fiksusti yhteistyössä tehokkuuden ja liiketoiminnan tavoitteiden lähtökohdista.

Eiköhän olisi siis aika jo tehdä asialle jotain?

Jos haluat kuulla miten työympäristöjä muutetaan, ota yhteyttä.

Tietoa kirjoittajasta

Pekka Walkama

Toimitusjohtaja

pekka.walkama@meteoriitti.com

Sinisen Meteoriitin tähtijoukkojen ylikomentaja, digitaalisen bisneksen yleisosaaja, yrittäjä, johtaja ja asiakaspalvelija.

Kirjoitukset (31)