- 6.11.2017

Tekoäly ja asiakaskokemus – kolme mahdollisuutta

Onko tämä tekoälyn vuosi?  Toissa viikolla julkaistiin raportti Suomen tekoälyaika, jossa listattiin avaimia miten meistä voisi tulla tekoälyn soveltamisen kärkimaa.

Raportin mukaan Suomella on varsin hyvät edellytykset tekoälyn kärkimaaksi. Suomen vahvuuksiksi on nostettu muun muassa ketterä toimintaympäristö, laadukkaat datavarannot ja korkeasti koulutettu väestö.

Viime viikolla tosin julkaistiin tutkimus OMD:n toimesta, jonka lopputulema oli että suomalaiset eivät ymmärrä tekoälystä juuri mitään. OMD:n strategiajohtaja Timo Paloheino totesi, että Suomi ei ole tekoälyn huippumaa.

Mistä on kyse? Pelkkää hypeä ja turhaa kuhinaa? Vai parempia palveluita asiakkaille ja kilpailuetua yrityksille? Tarvitseeko suomalaisen ja peruskansalaisen edes ymmärtää tekoälystä mitään?

Tekoäly ei ole enää mikään kaukainen asia eikä pelkästään suurten yritysten etuoikeus. Esimerkiksi Microsoft Azuren kautta kuka tahansa voi hyödyntää tekoälyn voimaa omien sovellusta kehittämiseen.

Tekoäly ja asiakaskokemus – kolme mahdollisuutta

Ennustusten mukaan vuonna 2025 tekoälyllä on näppinsä mukana 95% kaikista asiakaskohtaamisista. Bottien määrä lisääntyy ja vuonna 2020 meillä on enemmän keskusteluita bottien kuin puolisoidemme kanssa.

Eikä paluuta tulevaisuuteen ei enää ole. Tekoälyn aika on jo alkanut.

Tekoälyn laskentateho ja kyky käsitellä suurta määrää dataa useista eri kanavista erottaa sen meistä tavallisista kuolevaisista. Käsiteltävän datan kirjo voi periaatteessa olla mitä vain: tekstiä, kuvaa, videota, ääntä, paikkatietoa, säätietoa jne. Kun kaikki tämä data yhdistetään, saamme täysin uudenlaisen näkymän asiakkaaseen.

Tanskalainen fyysikko Niels Bohr sanoi aikanaan:’Prediction is difficult, especially about the future’.  Pian meistä kaikista saattaa löytyä hieman ennustajan vikaa.

Mitä tekoäly voi tarkoittaa asiakaskokemuksen kannalta? Tässä kolme mahdollisuutta.

1. Henkilökohtaisempaa palvelua

Tekoäly voi oppia tuntemaan asiakkaan paremmin kuin kukaan meistä. Empatiaan se tuskin pystyy, mutta me emme pärjää tekoälyn laskentateholle. Tekoälyn avulla pääsemme entistä paremmin kiinni asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin. Ryhmien ja trendien sijaan ymmärrämme asiakasta yksilönä ja pystymme tarjoamaan yhä henkilökohtaisempaa palvelua.

2. Kitkatonta, sujuvaa asiointia

Parempi ymmärrys mahdollistaa entistä sujuvamman asioinnin. Algoritmien avulla asiakkaalle voidaan suositella tuotteita ja palveluita perustuen aikaisempaan ostohistoriaan sekä trendeihin. Pystymme ennakoimaan tarpeita ja haluja entistä paremmin sekä vähentämään osto- ja palvelupolkujen turhia vaiheita.

3. Ennakointia ja reagointia

Tekoälyn kyky löytää ja tunnistaa  lainalaisuuksia isosta datasta sekä muodostaa siitä hyödyllistä informaatiota nopeasti vie asiakaskokemuksen uudelle tasolle. Mitä jos voisit ennakoivasti tilata tuotteen asiakkaalle etukäteen, ennen kuin hän ehtinyt edes tilata sitä? Trendien, uutisten ja säätiedon sotkeminen esimerkiksi logistiikan suunnitteluun ja optimointiin tarkoittaa asiakkaan kannalta lyhyempiä toimitusaikoja. Ja yritykselle se tietenkin tarkoittaa säästöjä parempien toimitusaikojen ja reittivalintojen toimesta.

Tekoäly tarjoaa tukiälyä

Tekoälyn sovellusten kehittämisen vetovastuu on yrityksillä. Julkiselta sektorilta näitä innovaatioita on turha odottaa. Yrityksiltä löytyy enemmän ketteryyttä ja mahdollisuuksia kokeiluille.

Asiakaskokemus ei tietenkään yksin muutu. Työpäiväkokemus menee myös uusiksi. Työn murros pelottaa jälleen, kuten aina suurten työvoimaa koskevien muutosten yhteydessä.

Jos ja kun manuaalisia sekä rutiininomaisia työvaiheita automatisoidaan, meillä on mahdollisuus käyttää vapautunut aika todelliseen tietotyöhön ja luovaan ajatteluun.

Tekoäly laskee, mutta vastuu on meillä ihmisillä.

Ja rehellisesti sanoen, kaiken tämän datan sekä informaatiotulvan keskellä, tuskin kenestäkään tuntuu kovin pahalta, jos tekoäly ottaa osan datasta ja käsittelee sen meidän puolestamme.

Aiheesta lisää

Erinomaisen asiakaskokemuksen kaksi kivijalkaa Elokuvassa Päiväni murmelina Bill Murrayn esittämä hahmo herää samaan päivään, samojen tapahtumien keskelle yhä uudestaan ja uudestaan. Huonoa asia...
Käyttökokemus osana asiakaskokemusta Olen tässä viimeaikoina käynyt puhumassa useammassa paikassa siitä, miten käyttökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen. Aika yksinkertaisella "googletuk...
Digipinjatalle kyytiä Digitalisaatiossa tänä päivänä on yhä useammin kyse siitä, että innovoit jotain aivan uutta nokkelammin kuin kilpailijasi. Perinteiselle yritysjohtaja...
Sininen Meteoriitti avaa toimipisteen Pohjois-Amerikkaan Asiakaskokemukseen ja työpäiväkokemukseen keskittynyt digitaalisen liiketoiminnan yritys Sininen Meteoriitti panostaa kansainvälistymiseen. Viimeisen ...
Mistä on hyvät asiakaskokemukset tehty? Asenne, toimivat tuotteet ja palvelut, palvelukanavat, sekä hyvällä mielellä tehty sujuva sisäinen yhteistyö. Näistä on hyvät palvelukokemukset tehty....
Aloita meidän kanssa Varsinkin näin kesäloman jälkeen voi olla vaikea orientoitua arkeen ja työelämän rytmiin. Herätyskellon soitto havahduttaa väsyneen kropan liikkeelle ...

Tietoa kirjoittajasta

Kommentoi